Чтобы проникнуть в мысли и намерения оп­понента, понять его интересы, приходится стано­виться детективом, применять различные методы. Этот процесс немыслим без общения. Опытный специалист по переговорам всегда начеку: мгно­венно фиксирует оговорки, способные выдать ход мыслей оппонента и его мотивы; внимательно на­блюдает за противником и отмечает слова, по­ступки, манеры, жесты, повторяющиеся выраже­ния и строй речи.
Конечно, простейший способ добыть информа­цию — задавать вопросы. Вопросы — окна, через которые можно «подглядеть», что у человека на уме. Я лично, когда позволяет ситуация, просто спрашиваю оппонента: «Чего вы ждете от этих переговоров? Чего добиваетесь?» Вместе с другой информацией ответы на эти вопросы помогают мне понять его интересы и выработать правиль­ную линию поведения.
Но сначала нужно определиться по следующим трем пунктам: 1) О ЧЕМ спрашивать; 2) КАК формулировать вопросы и 3) КОГДА их следует задавать. Важно также уметь предвидеть восприя­тие и реакцию оппонента.
Вот пример того, как важно правильно сформулировать вопрос. Служка спрашивает священника: «Можно, я буду курить во время молитвы?» Есте­ственно, следует отказ. Другой служка формули­рует вопрос иначе: «Можно, я буду молиться во время курения?» — и получает разрешение.
Не менее важно — правильно выбрать время. Не одна комиссия зашла в тупик и не один со­став присяжных заседателей был деморализован бодрым вопросом председательствующего: «Ну, так где же мы, собственно, находимся?» или «Что вы думаете о таком плане?» Подобные вопросы, заданные в неподходящий момент, оказывают па­рализующее действие.

Руководитель должен уметь стимулировать творческих работников. Как создать творческой личности условия для наиболее полного раскры­тия ее потенциала на благо компании? Ответ бу­дет такой: необходимо удовлетворять их низшие потребности, чтобы они могли целиком отдаться Удовлетворению высших — например, в самореа­лизации. Только после удовлетворения базовых потребностей могут быть осознаны и выпущены на волю творческие порывы. Творческая личность страдает не от недостатка свежих идей, а лишь от трудностей их практического воплощения.
Грубый отзыв об экстраординарной или даже «неработающей» идее нарушает творческую атмос­феру, в которой рождаются открытия.
Способность к творчеству существенно понижа­ется в стрессовых ситуациях, особенно под давле­нием. В этих случаях людям свойственно действо­вать испытанными методами; творческая интуи­ция и способность к импровизации — на нуле. Даже черепаха — и та способна двигаться вперед, только высунув голову из-под панциря. Дайте творческой личности высунуть голову!
На переговорах способность к творчеству имеет исключительно важное значение. Не зря говорят: «Не давайте детям рвать цветы — приучайте их выращивать».

Предметом переговоров могут служить вещи, позиции и ситуации, но труднее всего догово­риться о чувствах. В эмоциональной ситуации нужно постараться стать выше эмоций, подняться на уровень вещей и поступков, вызвавших эти эмоции.
Это прежде всего относится к неблагополучной семейной жизни. Если нет особой любви, супру­гам удается договориться о перемирии, и их даль­нейшая жизнь проходит в атмосфере холодной враждебности. Такие ситуации необходимо про­гнозировать и своевременно предупреждать, про­являть творческий подход, изобретать варианты во избежание тупиковой ситуации. Каким бы мрачным ни представлялось будущее, попытка свежего взгляда на вещи способна стать слабым лучом во мраке.
Железнодорожный инспектор проводил собесе­дование с женщиной, пожелавшей занять вакан­сию стрелочника. Его задачей было проверить, как она выйдет из безвыходного положения.
— Предположим,— сказал он,— вы находитесь на вершине горы и видите, как внизу движется поезд, а навстречу, по той же ветке, — другой; они не видят друг друга. Ваши действия?
— Выстрелю из ракетницы.
— Где вы возьмете ракетницу?
— Там же, где вы — два поезда, мчащихся на­встречу друг другу по одной ветке.
Как действуют в эмоциональных ситуациях так называемые универсальные средства удовлетворе­ния наших потребностей на всех уровнях — от связанных с выживанием до эстетических? Одно из таких средств — деньги; далее идет секс, а для некоторых — вера. После того, как вы определили такое универсальное средство — например, секс,— возникает вопрос: на каком уровне вы добивае­тесь сексуального удовлетворения? Устраивает ли вас примитивный физиологический уровень? Дает чувство защищенности? Или вы стремитесь к любви (ощущению себя нужным)? Или к призна­нию? Встречаются люди, для которых секс связан не только с физиологией, но и со всеми осталь­ными человеческими потребностями, включая эс­тетическую. Теперь посмотрим, на каких уровнях вы добиваетесь удовлетворения при помощи де­нег. Признание универсальных средств и их спо­собности удовлетворить потребности на всех уровнях обеспечивает вас дополнительными твор­ческими решениями.

Кажущиеся нарушения иерархии потребностей, как правило, связаны с принесением жертв. Слу­чается, молодые люди, выросшие в богатых семь­ях, больше заботятся о социальных последствиях своей карьеры, чем о проистекающих из нее мате­риальных благах. Так, нашлось немало состоятельных юношей, которые вступили в основанный в 1960 году Корпус Мира и обрекли себя на опре­деленные лишения. Другие прониклись так назы­ваемым «комплексом Альберта Швейцера». Иног­да это кончалось тем, что, несмотря на интерес­ную работу и экзотику, молодые люди начинали испытывать раздражение и возвращались домой. Они объясняли это так называемым «культурным шоком» — тоской по цивилизации.
В свое время американское правительство зада­лось целью изучить способность служащих Воен­но-Морского Флота переносить лишения. Был по­ставлен эксперимент с имитацией боевой обста­новки, в ходе которого многие важные потребно­сти моряков оставались без удовлетворения. Кон­трольная же группа не подвергалась напряжению и не терпела лишений. Потом обе группы вводи­лись в настоящий бой, чтобы посмотреть, которая лучше справится с трудностями. Моряки с удов­летворенными потребностями легче переносили лишения, чем «подготовленные» в ходе экспери­мента. Не правда ли, это противоречит традици­онным представлениям?
Та же закономерность прослеживается в ситуаци­ях, когда крупные компании — в силу тех или иных причин — вынуждены освобождаться от своих служащих. Как наименее болезненно уволить слу­жащего?— с этой проблемой в последние годы стал­киваются многие американские корпорации. Все они предпочитают, чтобы человек ушел по собст­венному желанию: заботятся о моральном самочув­ствии других сотрудников. Последовательность принимаемых ими мер обратна иерархии потреб­ностей Маслоу. Как правило, администрация на­чинает с того, что отказывает служащему в удов­летворении потребностей высшего порядка, чтобы он понял намек и подал заявление об уходе.

Явление сублимации иллюстрирует кажущийся характер противоречий в иерархии потребностей (интересов). Люди — не только биологические, но и социально-символические существа. Поэтому не­трудно понять тех, кто готов пожертвовать неко­торыми из своих насущных интересов ради менее важных, однако расположенных выше на соци­ально-символической шкале ценностей — напри­мер, когда солдат готов отдать жизнь во имя чес­ти своего полка. В сегодняшнем мире можно найти расширительные примеры: представители нации готовы рисковать жизнью ради чести на­ции.
К примеру, сегодняшний конфликт на Ближ­нем Востоке есть не что иное, как отражение взлета и падения разных народностей. В VI веке до н.э. персы основали в этой части земного шара великую империю. В 330 году до н.э. Александр Македонский завоевал Персию. За ним пришли римляне, арабы, турки, монголы — и так далее, вплоть до наших дней. Ныне этот регион поделен на мелкие территории, населяемые разными этни­ческими группами, воюющими друг с другом за свой кусок бывшей великой империи.
После удовлетворения жизненно важных инте­ресов мы стремимся удовлетворить интересы бо­лее высокого порядка — даже если это связано с немалым риском.
Так, художник, познав радость творчества, спо­собен голодать — лишь бы заниматься своим ис­кусством.
А вот пример с курсантами летного училища времен второй мировой войны. По окончании каждого курса выпускался памятный альбом. Первую страницу оставляли чистой: на ней пред­полагалось поместить фотографию того курсанта — одного из группы в пятьдесят человек,— кото­рый, согласно статистике, мог погибнуть во время испытательных полетов.
Когда об этом говорили курсантам, каждый из этих девятнадцатилетних парней озирался по сторонам, как бы ища и заранее жалея того — другого!— которому предстояло быть запечатлен­ным на этой странице.

Теория потребностей может применяться на всех уровнях. Техника переговоров для удовлетво­рения каждого интереса воспроизводит опреде­ленные формы, называемые ситуационными моде­лями. Я разделил их на шесть групп, или катего­рий, располагая в порядке убывания степени по­ложительного контроля над ситуацией. Естествен­но, вы в большей мере контролируете СВОЮ дея­тельность, направленную на удовлетворение по­требностей оппонента (1), чем деятельность оппо­нента по удовлетворению ВАШИХ потребностей (2), и так далее.
Вот эти ситуационные модели:
1. Переговорщик действует в интересах оппонен­та.
2. Переговорщик побуждает оппонента действо­вать в его интересах.
3. Переговорщик действует в интересах оппонен­та и своих собственных.
4. Переговорщик действует вопреки своим инте­ресам.
5. Переговорщик действует вопреки интересам оппонента.
6. Переговорщик действует вопреки интересам оппонента и своим собственным.
Эти модели показывают, каким образом участ­ники переговоров стремятся удовлетворить свои конкретные интересы.
Различные ситуационные модели, пронумерованные
в порядке убывания степени положительного
контроля и возрастания риска.

Я различаю три основных уровня переговоров:
1) межличностный — переговоры между от­дельными людьми;
2) межгрупповой — переговоры между коллек­тивами, организациями;
3) международный.
Ни один коллектив не может действовать неза­висимо от людей. Не забывайте об этом, когда будете иметь дело с людьми, выступающими от имени коллектива. В этих случаях приходится учитывать два уровня интересов — организации и человека, непосредственно ведущего переговоры.
Отождествляя себя с группой, люди нередко ломают собственную структуру потребностей. В результате в определенных ситуациях менее важ­ная потребность группы — например, в призна­нии — может взять верх над жизненно важной потребностью отдельного человека. Подавляющее большинство людей не хотят войны, но, отожде­ствляя себя с нацией и национализмом, втягива­ются в военный конфликт, ставя под угрозу лич­ную безопасность. В подобных случаях нарушение иерархии потребностей — только кажущееся. Все дело в отождествлении личности с группой.

Потребности и их удовлетворение — вот об­щий знаменатель, к которому люди надеются прийти в результате переговоров. Если бы у лю­дей не было неудовлетворенных нужд, в перегово­рах не было бы смысла. Это верно и в тех случа­ях, когда потребность сводится к сохранению статуса-кво. Для переговоров нужны две стороны: покупатель и продавец недвижимости, профсоюз и администрация, директора двух фирм, догова­ривающиеся об условиях объединения. Все они пекутся о своих интересах.
О том, что это за интересы, шел разговор в предыдущей главе. Эта информация может приго­диться для выработки эффективной техники ве­дения переговоров. Зная теорию потребностей, можно безошибочно определить интересы сторон. Более того — эта теория привлекает наше внима­ние к интересам и ситуационным моделям, по­буждающим противоположную сторону искать альтернативные методы, вносить коррективы в свои действия и противодействия.
Как уже говорилось, существует определенная иерархия, то есть очередность интересов по убы­ванию степени значимости. Теория потребностей дает возможность правильно оценить эффектив­ность любого переговорного действия и при этом обеспечивает большой выбор вариантов. Зная от­носительный «вес» каждой потребности, легче вы­брать подходящие способы ее удовлетворения. Методика, ставящая во главу угла интересы,— са­мая эффективная. Чем насущнее интерес, тем эф­фективнее будет его использование в качестве гамбита на переговорах. (Напомним: гамбит — это начало шахматной партии, в котором одна сторо­на жертвует — чаще всего пешку — в расчете на будущий выигрыш.)

В основе любой модели человеческого поведе­ния лежит удовлетворение потребностей. Их под­робный перечень был бы длинен до бесконечно­сти; даже попытки классификации приводят к огромному числу видов и подвидов. Причем ника­кая классификация не дает представления о том, как разные потребности подчас накладываются одна на другую. К тому же любая классификация способна дать только застывшую картину живого, постоянно меняющегося процесса. Из-за дефицита времени в ходе подготовки к переговорам мы мо­жем позволить себе иметь дело лишь с крупными, обобщенными категориями, касающимися прин­ципиально важных и предсказуемых вещей.
Профессор Абрахам Г.Маслоу из Университета Брандиса в своей замечательной книге «Мотива­ция и личность» приводит семь основных катего­рий потребностей — базовых факторов, определя­ющих человеческое поведение. Они-то и послужат нам основой для изучения интересов спорящих сторон.
Вот список Маслоу:
1) физиологические (гомеостатические) потребно­сти;
2) потребность в безопасности и стабильности;
3) потребность в любви и принадлежности к группе;
4) потребность в признании;
5) потребность в самоутверждении;
6) потребность знать и понимать;
7) эстетические потребности.
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ потребности — общие для всего животного царства. Их цель — удовлет­ворить биологические нужды, такие как голод, жажда, усталость, секс и многие другие. Более точно эту категорию потребностей выражает не­давно введенное в обиход понятие гомеостаза, то есть автоматических попыток тела сохранить себя в нормальном сбалансированном состоянии.

На переговоры постоянно влияют скрытые предубеждения — как со стороны оппонента, так и с нашей собственной. Представьте себе, например, что оппонент начал горячиться. Не позво­ляйте ему вызвать у вас такую же сверхэмоциональную реакцию. Ведите себя, как в дзюдо (не отвечая на силу силой), или уподобьтесь буксиру, доставляющему в порт океанский лайнер. Буксир на все время тянет, но иногда и ослабляет трос. Постарайтесь понять и сделать скидку на эмоциональное возбуждение. Самый надежный способ устранить «короткое замыкание» — это поставить в центр внимания факты. Не жалейте времени на их поиск и интерпретацию. Иногда для этого требуются полномочия обеих сторон. Крупным авторитетом в этой области и горячим сторонни­ком совместного установления объективных кри­териев был Фрэнсис Бэкон, который писал: «Есть только один метод убедить людей: представить им факты, их совокупность и последовательность — и рано или поздно они отбросят предвзятые мнения».
Совместный поиск фактов приносит огромную пользу. Факты, установленные одной стороной, могут нести на себе отпечаток ее концепции и оставаться спорными для другой. Уильям Джеймс понимал это, когда утверждал: «Жизнь — это непрерывная борьба между выводами, основанными на фактах, и другими, подсказанными нашим ин­стинктивным восприятием».
Установленные сообща факты служат материа­лом для принятия решения. Если не пожалеть времени на поиск и анализ непреложных фактов, можно совместно обозначить область конфликта и значительно сузить ее, выявив факты, призна­ваемые обеими сторонами. Различия сведутся к соображениям о том, что произойдет дальше, и к значению, придаваемому отдельным фактам.
Дальнейшие переговоры будут направлены на возможные изменения в идеях либо обстоятельст­вах. Шансы на согласие неизмеримо возрастут.
На предварительном совещании перед перегово­рами, посвященном анализу фактов, упор должен быть сделан на уточнении предмета спора.

С точки зрения переговоров будет целесообраз­но разделить предубеждения на три категории: 1) относящиеся к внешнему миру, существующему независимо от нашего сознания; 2) относящиеся к нашему внутреннему миру, то есть сознанию, и 3) относящиеся к внутреннему миру другого че­ловека.
Первая категория, касающаяся окружающей среды, времени и пространства, содержит наи­большее число скрытых предубеждений. Нужно тщательно проверять «факты», а не довольство­ваться умозрительной картиной мира. Именно так был настроен Галилей, когда решил проверить «логичное» предположение, что тяжелый предмет падает быстрее легкого. Роняя предметы разного веса с «падающей» Пизанской башни, он убедил­ся, что это не соответствует действительности.
Большинство представлений о внешнем мире основано на предположениях и поэтому нужда­ются в постоянной проверке.
Особенно важную роль в формировании карти­ны мира играет язык. Но он также способен вво­дить в заблуждение; сама его структура имеет тенденцию навязывать нам ограниченное, черно-белое представление о мире, где существуют до­бро и зло. Такова, к сожалению, позиция маркси­стской диалектики. Это — неконструктивный подход. Мир следует рассматривать как совокуп­ность бесконечно большого числа перетекающих из одного в другой оттенков серого. В нем суще­ствует огромное число ценностей; постоянно вер­шатся развитие и обмен идеями — это придает нашему восприятию мира блеск и жизненность. Под влиянием строгой языковой структуры мо­жет создаться впечатление, будто на свете суще­ствуют абсолюты. Гарри Мейнард предостерегал против излишней категоричности суждений. Ма­териальный мир — процесс, а не неизменная со­вокупность вещей и явлений.
Что касается идеального мира, то людям следу­ет быть крайне осторожными и отдавать себе от­чет в том, что наш внутренний мир — только от­ражение внешнего. Мы склонны делать предполо­жения о наших эмоциях и мышлении. И это за­путывает нас до такой степени, что мы перестаем замечать различие между «я чувствую...» и «я ду­маю...»

Судья Артур Т. Вандербильт настоятельно ре­комендовал адвокатам, обращаясь к жюри, не за­бывать об «интеллектуальном окружении» и «духе времени», потому что суд вершится не в вакууме и не абсолютно беспристрастными людьми.
Нельзя глумиться либо пренебрегать обще­ственным мнением: ведь оно основано на обще­принятых принципах — пусть даже зачастую это всего лишь «логически обоснованные» предрас­судки.
В своей книге «Отношения между законом и общественным мнением», вышедшей в прошлом веке в Англии, Альберт В. Дайси констатировал: «В основе наших убеждений лежат некие осново­полагающие предположения, разделяемые — неза­висимо от степени их достоверности — множест­вом людей во всем мире».
Мало кто отдает себе отчет в том, что боль­шинство наших представлений об окружающей действительности на самом деле являются неосоз­нанными предубеждениями. Их не высказывают вслух, подчас даже не подозревают об их сущест­вовании. Подобно айсбергу, девять десятых наших предположений таятся в подсознании. Будучи подвергнуты анализу, они являют собой обрывоч­ные сведения — часто ошибочные,— копившиеся на протяжении всей жизни. Это — догмы, уходя­щие корнями в эмоциональные конфликты.
Если попробовать докопаться до первопричины некоторых «семейных традиций», подчас могут обнаружиться поразительные вещи. Один человек наблюдал за тем, как его жена готовила ростбиф на ужин. Положив кусок мяса на разделочную доску, она срезала верхушку и бросила в мусор­ное ведро.
— Зачем ты это делаешь, дорогая?— полюбо­пытствовал муж.
— Не знаю. Так всегда делала моя мать.