Теперь рассмотрим другие способы, помимо вопросов и утверждений, с помощью которых можно узнать интересы противника. Один такой способ заключается в том, чтобы по-настоящему внимательно слушать человека, обращая внима­ние не только на слова, но и на особенности по­строения фраз, лексику, подбор выражений и ус­тойчивых речевых оборотов, интонацию — все то, на чем я подробно останавливался в книге «Ме­та-разговор».
Слушание — такой же, как и речевой, способ влиять на человека. Слушать нужно с открытой душой, свободной от предубеждений. Любое вы­сказывание имеет по меньшей мере два значе­ния.
В романе «1984» Джордж Оруэлл приводит не­которые лозунги, которые на первый взгляд пред­ставляются абсурдными, однако в определенных обстоятельствах не лишены смысла. Придуман­ный Оруэллом лозунг: «Свобода есть рабство!»— верен в условиях ничем не ограниченной личной свободы, потому что тогда человек становится ра­бом своих прихотей. Еще один парадокс Оруэлла: «Война — это мир!» — имеет смысл, если поду­мать об объединении разобщенных и даже конфликтующих между собой представителей нации перед лицом общего врага.
Итак, вы настроились внимательно слушать, очистились от предубеждений и горите желанием узнать интересы оппонента. Что же вам доведется услышать?
В своей книге «Речевые обороты и жесты в по­вседневной жизни» С. Фельдман приводит список устойчивых выражений, которые чаще всего упот­ребляются на переговорах: иногда с целью на­строить собеседника на разговор, а иногда — что­бы дать понять: человек имеет в виду нечто пря­мо противоположное тому, что говорит. Тем не менее они помогают понять психологические факторы.

Обычно говорят о том, как вести себя, если во время деловой встречи вам задают вопросы. Одна­ко если вы — хозяин положения, вопросы отпада­ют сами собой. Мой интерес к этой области был вызван статьей Альфреда Флейшмана «Как сабо­тировать деловую встречу», опубликованной в сентябре 1967 года. С тех пор мне не раз удава­лось положить конец обсуждению при помощи различных тактик, речь о которых пойдет в деся­той главе. Здесь же будет достаточно их перечис­лить. Это не предложения, а только примеры, по­казывающие, какие ситуации могут возникнуть и к чему следует быть готовым.
1 ВЫДЕРЖКА. Тяните время, старайтесь «пересидеть» противника.
2 ШОК. Резко прервите встречу. Чтобы эта тактика сработала, необходим точный расчет времени.
3 СВЕРШИВШИЙСЯ ФАКТ. Закройте сове­щание, прежде чем противник успел оп­ротестовать ваше решение.
4 ОСКОРБЛЕННАЯ НЕВИННОСТЬ. Встань­те и уйдите.
5 МНИМОЕ ОТСТУПЛЕНИЕ. Не появляй­тесь до тех пор, пока не будет поздно что-либо решать.
6 ВОЗВРАТ. Созовите другое совещание в то же время и в том же месте.
7 ОГРАНИЧЕНИЯ. Прибегните к парламент­ской процедуре; настаивайте на точном соблюдении повестки дня.
8 ОБМАННЫЙ МАНЕВР. Сделайте вид, будто думали, что встреча должна была состояться в другое время и в другом ме­сте.
9 СОПРИЧАСТНОСТЬ. Позовите друзей.
10 АССОЦИАЦИЯ. Вербуйте союзников.

Вот несколько различных подходов.
1) Создать у противника впечатление, будто ему
ответили.
2) Ответить неполно.
3) Дать неточный ответ.
4) Отбить у него охоту продолжать расспросы.
СОЗДАТЬ У ПРОТИВНИКА ВПЕЧАТЛЕНИЕ, БУДТО ЕМУ ОТВЕТИЛИ
Задавая вопросы, мы имеем дело с двумя набо­рами предположений: спрашивающего и отвечаю­щего. Отвечая, нужно попытаться опровергнуть предположения спрашивающего и выдвинуть свои собственные. Был случай, когда ошибка в предпо­ложениях стоила человеку жизни. Этот армей­ский капитан был казначеем офицерского клуба и на протяжении долгого времени запускал руку в общую кассу. Однажды в гарнизонной лавке к нему приблизились двое полицейских. Один поло­жил ему руку на плечо: «Капитан, вы не могли бы пройти с нами?»— «Прошу прощения, я сейчас». Он вышел в мужской туалет и застрелился. Пол­ицейские были крайне удивлены. Они всего-навсего хотели сказать, что капитан припарковал свой «джип» слишком близко к огнетушителю. Этот че­ловек и сегодня был бы жив — хотя и не обяза­тельно на свободе,— если бы дал себе труд непредв­зято воспринять вопрос. Сказал бы гордо: «А в чем, собственно, дело?»— и не пришлось бы стреляться.

Люди способны не только воспринимать явле­ния окружающего мира, но и мыслить на разных уровнях обобщения. Этому во многом способству­ют языковые структуры. Знакомство с общей се­мантикой помогает понять, как это происходит.
Задавая вопрос на одном из уровней, необходи­мо помнить, что ответ должен принадлежать к тому же уровню.
К примеру, если во время забастовки спросить: «Мои служащие лояльны?»— это будет вопрос очень высокого уровня обобщения; вашему собе­седнику будет нелегко дать ответ, который бы со­ответствовал ему по масштабу и достоверности. Зато если вы зададите конкретный вопрос, напри­мер: «Отметил ли отдел кадров случаи, когда ра­бочие крушили бы собственность компании?»— ответ не затруднит партнера и будет иметь боль­ше смысла.
Одного француза — соискателя степени доктора естественных наук — спросили: «Почему опиум усыпляет?» Ответ был: «Потому что в основе это­го явления лежит усыпляющий принцип». Типич­ный пример смены уровня с целью избежать от­вета.
Вот еще пример несоответствия уровней. Атеист бросает вызов священнику: «Вы утверждаете, буд­то Бог сотворил человека. А кто сотворил самого Бога?» Заданный на публике, этот вопрос может показаться даже эффектным, но беда в том, что в нем смешаны понятия времени и вечности и не делается различия между понятийными уровнями. Подбирая вопросы, структура которых лучше подходит для интересующей нас области, мы добьемся большей эффективности общения.
Об уровнях обобщения подробнее говорится моей книге «Искусство творческого мышления».

Журналисты часто цитируют известное стихо­творение Киплинга, в котором перечисляются шесть наиболее часто употребляемых вопроси­тельных слов:
«Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг,
Все знаю я от них.
Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где»...
При помощи этих слов журналисты получают всю информацию, нужную для стандартного ре­портажа.
Вопросы, начинающиеся с «кто», «что», «когда» и «где», обычно выполняют функцию II на низ­ком уровне обобщения; они близки к реальной жизни; ответы на них практически не оставляют простора для различных толкований. Вопросы, начинающиеся с «почему», выполняют функцию IV и подталкивают к другой крайности: при от­вете на них может возникнуть множество интерп­ретаций. Что же касается вопросов, начинающих­ся с «как» (функция IV), то они располагаются посередке между этими двумя полюсами.
Эти же слова могут служить толчком к игре воображения, побуждать к поиску творческих альтернатив.

Очень часто люди высказывают утверждения, на самом деле являющиеся замаскированными вопросами, рассчитанными на получение инфор­мации. Еще в детстве мы, сами того не замечая, прибегали к этому приему, выражая неуверен­ность в себе, притворство, будто мы знаем что-то, чего на самом деле совсем не знаем, или просто неумение задать вопрос. Такие «вопросительные» утверждения нужно очень внимательно выслуши­вать:, они, как ничто другое, помогают понять че­ловека. Фраза, вроде бы выполняющая функцию Hi,— «Меня никто не любит!»,— на самом деле призвана привлечь внимание (I).
Косвенные вопросы, то есть утверждения, тре­бующие ответа, звучат более дипломатично, чем прямые. Например, вместо того, чтобы спрашивать в лоб: «Когда вы приедете?», можно сказать: «Председательствующий хотел бы знать, когда вы сможете приехать». Или, предположим, президент корпорации хочет дать понять потенциальному покупателю, что за его фирмой многие охотятся. Фраза: «Как вы думаете, кто интересовался, про­дается ли компания?»— может вызвать непредви­денную и нежелательную реакцию. Оказанное на покупателя давление способно спровоцировать что угодно: от шутки до грубости. Зато формули­ровка: «Вы ни за что не угадаете, кто хотел ку­пить компанию!»— оставляет собеседнику больше пространства для маневра. Скорее всего, ответ бу­дет: «Да уж, трудно угадать!» или: «Кто?» Оба от­вета дают возможность продолжить разговор и добиться желаемой реакции.
Начиная утверждение вводной фразой типа «Представляется вполне разумным...», «Никто не станет отрицать...», «Общеизвестно...», «Совершенно очевидно...», «У вас нет никаких оснований беспо­коиться...» и т.п., вы даете понять, что ответ абсо­лютно ясен и не требует доказательств. Политики довели этот полезный прием до степени высокого искусства.

Рекомендуется заранее подобрать функциональ­ные вопросы для каждой стадии переговоров. Для начала лучше всего подойдут настраивающие на разговор, затем — предназначенные для получе­ния информации, побуждающие к размышлению и наконец — подводящие к решению. Солидный запас функциональных вопросов поможет вам тактично двигать переговоры вперед, в соответст­вии с избранной вами стратегией. Потом можно предоставить говорить партнеру по переговорам; вам останется лишь корректировать направление, время от времени вставляя тщательно продуман­ный вопрос.

Вопросы, выполняющие функции I (настройки), II (получения информации) и IV (толчка к работе мысли), гораздо реже внушают собеседнику трево­гу, чем выполняющие функции III и V. Есть, од­нако, способы задать вопрос типа III или V, не ставя собеседника в затруднительное положение и не торопя с решением.
Например, вместо того, чтобы в лоб спросить: «Каково ваше мнение?» (V), можно сформулиро­вать вопрос так: «Вам хотелось бы что-либо доба­вить?» (I, II). Или представьте себе такую ситуа­цию: едва хозяйка открывает дверь, коммивояжер выпаливает: «Хотите купить Британскую Энцик­лопедию?» (V). Ему тотчас дадут от ворот пово­рот. Если же он спросит: «В вашей семье есть школьники?»— то привлечет внимание и получит информацию (I, II).
От того, как секретарша ответит на ваш телефон­ный звонок, зависит ваше моральное самочувствие. Фраза: «Кто говорит?» многим действует на нервы: создается впечатление, будто хозяин офиса «на мес­те» не для всякого (III). Опытная секретарша спро­сит: «Могу я узнать, с кем разговариваю?» (I, II) и таким образом оставит человеку свободу выбора. Или еще лучше: «Как мне доложить о вас мистеру Смиту?» (I, III и V). Секретарша завязывает разго­вор, дает понять, что мистер Смит на месте, и ос­тавляет вам пространство для маневра.
Особенно осторожными нужно быть, беря ин­тервью. Ваша цель — расположить к себе собесед­ника, получить как можно больше информации и побудить его думать. Если вы замечаете, что у вас проскальзывают вопросы типов III и IV, старай­тесь следить за собой. Нельзя, например, спро­сить: «Говорят, вы больше не балуетесь марихуа­ной?» (V и III функции). Лучше прибегнуть к следующей формуле: «Мистер Смит, вы не могли бы поделиться с читателями своими мыслями о марихуане?» (IV и II). Или: «Вы не хотели бы до­бавить что-либо такое, что я выпустил из виду?» (IV и II). Во время интервью важнее всего функ­ции II и IV.

Иметь представление о функции вопроса — еще не все. Чтобы удачно сформулировать вопрос, тре­буется интуитивное понимание ситуации и уме­ние построить вопрос с учетом ряда осознанных и неосознанных последствий.
Смысл устного вопроса может существенно ме­няться в зависимости от ударения, подтекста, ин­тонации и других речевых приемов. Впрочем, то же относится к изложенному на бумаге.
Возьмем простой вопрос: «Как поживаете?» Про­изнесенный без ударения на каком-либо слове, он — всего лишь способ привлечь внимание и завя­зать разговор.
«Ну и как же вы поживаете?» — обращение за информацией.
«Ну а вы-то как поживаете?» — эта фраза уже сама несет в себе информацию.
«Все-таки как вы поживаете?» — заставляет за­думаться.
«Так как, вы сказали, вы поживаете?» — подво­дит черту.
Бывают ситуации, в которых вопрос может вы­полнять все пять функций одновременно. Напри­мер, вы поужинали в ресторане, и официант просит вас подписать чек. Обычно это происхо­дит так. Он подходит и спрашивает: «Принести вам еще выпить?» Таким образом он: 1) привле­кает ваше внимание; 2) обращается за информа­цией; 3) возможно, намекает, что вам пора ухо­дить; 4) побуждает вас задуматься и 5) принять решение.
Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет ваш собеседник. Ответ­ственность за правильность восприятия лежит на том, кто спрашивает.

В процессе общения вопросы выполняют пять основных функций.
I Настройка. Вы привлекаете внимание оппо­нента и подготавливаете почву для обсужде­ния. Например: «Как поживаете?»
II Получение информации: «Сколько это сто­ит?»
III Передача информации: «Вы, конечно, по­нимаете, что запросто с этим справитесь?»
IV Толчок к работе мысли: «Что вы предла­гаете?»
V Принятие решения. «Не пора ли опреде­литься?»
Такой функциональный подход исключительно удобен. Зная, что вопрос способен выполнять од­ну или несколько из вышеперечисленных функ­ций, вы можете заранее создать резерв, который поможет вам постоянно направлять и контроли­ровать разговор, даже если говорит в основном собеседник. Рассмотрим каждую функцию отдель­но.
I. НАСТРОЙКА
Если утром в общественном транспорте знако­мый спрашивает вас: «Прекрасная погода, не правда ли?» — это делается чаще всего затем, чтобы рассеять вашу озабоченность. Большинство ритуальных вопросов служит той же цели. Вот несколько примеров: «Правда, будет здорово, ес­ли...?»; «Вы бы не возражали...?»; «Вы не могли бы мне помочь?»; «Можно, я...?»; «Вы не будете так любезны...?» и так далее. Можете смело пользо­ваться этими клише: они ни у кого не вызовут беспокойства.
II. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
Такие вопросы начинаются со слов: кто, что, когда, где, неужели, возможно ли, разве, напри­мер, будет ли?.. Если цель расспросов неясна, они могут вызвать у оппонента тревогу.

Подсознательно ваш оппонент понимает огром­ное значение и силу вопросов. Поэтому, если они задаются в непонятной манере, это вызывает у него беспокойство, словно его достоинству или личности что-то угрожает. В этом случае необхо­димо срочно устранить источник дискомфорта. Например, сменить тему или раскрыть свои наме­рения и тем самым успокоить человека. Доктор Джордж Гэллап сказал: «Как только вы задаете вопрос, ваш собеседник принимается гадать: Что ему нужно?».
Обратите внимание на переходы. Если нужно сменить тему, постарайтесь сделать это плавно и логично. Помните: когда людей о чем-либо спра­шивают, это вызывает побочную психологическую реакцию. Вы должны четко представлять себе, ка­кую именно реакцию хотите вызвать. Не спраши­вайте наобум, не заботясь о последствиях. Вот как один молодой адвокат допрашивал свидетеля:
— Вы видели начало драки собственными гла­зами?
— Нет.
— Когда вы прибыли на место происшествия, драка уже закончилась?
— Верно.
Вместо того, чтобы удовлетвориться этими отве­тами и прекратить перекрестный допрос, юрист продолжил:
— Тогда откуда вы знаете, что обвиняемый от­кусил у потерпевшего часть уха?
— Я видел, как он его выплюнул!

Умело сформулированные вопросы способны вскрыть тайные предубеждения, лежащие в осно­ве резких эмоциональных реакций. Иногда бывает достаточно сказать: «Я понимаю ваши чувства»,— чтобы свести на нет необходимость сопротивлять­ся, отрицать, защищаться, потому что смысл это­го высказывания следующий: вы все слышали и поняли, признаете обоснованность точки зрения оппонента — пусть даже она не совпадает с ва­шей — и готовы пересмотреть свою собственную.
Такие тщательно продуманные высказывания помогают не только овладеть ситуацией, но и передать оппоненту полезную информацию. Прежде всего постарайтесь сохранить полный эмоцио­нальный контроль. Не стоит демонстративно из­бегать эмоциональных высказываний, постарай­тесь только, чтобы они продвигали переговоры вперед, а не заводили в тупик. Макиавелли сове­товал: «В высшей степени благоразумно воздержи­ваться от угроз и оскорблений, потому что они ни в коей мере не ослабляют противника. Наобо­рот, первые делают его осторожнее, а вторые — усиливают его ненависть к вам, и он упорствует в своих попытках причинить вам зло».
Почувствовав близость тупика, вы поступите мудро, если попробуете разрядить атмосферу при помощи спокойного резюме: «Что ж, это — луч­шее, что можно сделать при данных обстоятель­ствах». Эта фраза в какой-то мере удовлетворяет потребность оппонента знать и понимать, а также побуждает к пересмотру ситуации. Возможно, вы предпочтете занять более конструктивную — то есть менее жесткую — позицию или пойти на компромисс. В этом случае можно сказать: «Пожа­луй, будет лучше отложить этот вопрос до луч­ших времен и попробовать решить другой, более принципиальный». Таким образом вы проявляете готовность уступить по первому вопросу, чтобы двинуть переговоры вперед.