В процессе общения вопросы выполняют пять основных функций.
I Настройка. Вы привлекаете внимание оппо­нента и подготавливаете почву для обсужде­ния. Например: «Как поживаете?»
II Получение информации: «Сколько это сто­ит?»
III Передача информации: «Вы, конечно, по­нимаете, что запросто с этим справитесь?»
IV Толчок к работе мысли: «Что вы предла­гаете?»
V Принятие решения. «Не пора ли опреде­литься?»
Такой функциональный подход исключительно удобен. Зная, что вопрос способен выполнять од­ну или несколько из вышеперечисленных функ­ций, вы можете заранее создать резерв, который поможет вам постоянно направлять и контроли­ровать разговор, даже если говорит в основном собеседник. Рассмотрим каждую функцию отдель­но.
I. НАСТРОЙКА
Если утром в общественном транспорте знако­мый спрашивает вас: «Прекрасная погода, не правда ли?» — это делается чаще всего затем, чтобы рассеять вашу озабоченность. Большинство ритуальных вопросов служит той же цели. Вот несколько примеров: «Правда, будет здорово, ес­ли...?»; «Вы бы не возражали...?»; «Вы не могли бы мне помочь?»; «Можно, я...?»; «Вы не будете так любезны...?» и так далее. Можете смело пользо­ваться этими клише: они ни у кого не вызовут беспокойства.
II. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
Такие вопросы начинаются со слов: кто, что, когда, где, неужели, возможно ли, разве, напри­мер, будет ли?.. Если цель расспросов неясна, они могут вызвать у оппонента тревогу.
III. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
Хотя по своему грамматическому построению вопросы вроде бы нацелены на получение инфор­мации, с их помощью можно и доводить ее до сведения собеседника. Возьмите, например, отча­янное: «И зачем только я родился?» или: «Какой смысл жить дальше?»
Вопросы способны обвинять. Есть такой анек­дот. Автомобиль сорвался с обрыва и врезался в жилой дом. Пассажирка беспокойно озирается по сторонам в поисках сына: «Джерри, ты где?» В от­вет слышится испуганный голосок: «Мамочка, это не я!»
Вы можете показать собеседнику свое отноше­ние при помощи вопросов типа: «Тебя что, нужно подталкивать?»; «Ты способен хоть раз в жизни самостоятельно принять решение?» Иногда вам нужно поддержать угасающий интерес собеседни­ка, и вы прибегаете к формуле: «А вам приходи­лось...?» Или вы хотите заставить его защищаться: «Да неужели?»
Сам по себе факт расспросов способен нести информацию. Вопросы способны оказывать воспи­тательное воздействие. Если повторить вопрос, на него могут ответить иначе. Имеет значение и по­следовательность вопросов.
Вот, например, небольшой пассаж из выступле­ния адвоката в суде: «Существует ли в Соединен­ных Штатах правосудие? Существует ли в Соеди­ненных Штатах правосудие для всех? Существует ли в Соединенных Штатах правосудие для чер­ных?» Каждый следующий вопрос содержит доба­вочную информацию.
IV. ТОЛЧОК К РАБОТЕ МЫСЛИ
Сюда относятся такие вопросы, как: «Вам ког­да-нибудь приходилось...?»; «Вы сейчас...?»; «Как вам кажется, сколько это стоит?»; «Правда, нам повезло?»; «До каких пор...?»; «А что если я...?» и так далее.
V. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
Вопросы, выполняющие эту функцию, способны вызывать тревогу, если у собеседника возникает ощущение, как будто на него давят. Так происхо­дит, если начать со слов: «Разве это не так?»; «Который из вариантов вы предпочитаете?»; «Неужели это — единственный выход?»; «Где бы вы предпочли перекусить: здесь или в другом ме­сте?»; «Возможно, так случилось еще и потому...?» Вопросы этого типа могут пригодиться при за­ключении сделки о купле-продаже, когда вы чув­ствуете: иначе торг никогда не кончится.
В приложении «Б» приводятся «матрицы вопро­сов», которые выполняют одновременно две функ­ции из пяти — всего двадцать пять разных типов вопросов.
Бывает, вопросы выполняют три и более функ­ций одновременно.