Подсознательно ваш оппонент понимает огром­ное значение и силу вопросов. Поэтому, если они задаются в непонятной манере, это вызывает у него беспокойство, словно его достоинству или личности что-то угрожает. В этом случае необхо­димо срочно устранить источник дискомфорта. Например, сменить тему или раскрыть свои наме­рения и тем самым успокоить человека. Доктор Джордж Гэллап сказал: «Как только вы задаете вопрос, ваш собеседник принимается гадать: Что ему нужно?».
Обратите внимание на переходы. Если нужно сменить тему, постарайтесь сделать это плавно и логично. Помните: когда людей о чем-либо спра­шивают, это вызывает побочную психологическую реакцию. Вы должны четко представлять себе, ка­кую именно реакцию хотите вызвать. Не спраши­вайте наобум, не заботясь о последствиях. Вот как один молодой адвокат допрашивал свидетеля:
— Вы видели начало драки собственными гла­зами?
— Нет.
— Когда вы прибыли на место происшествия, драка уже закончилась?
— Верно.
Вместо того, чтобы удовлетвориться этими отве­тами и прекратить перекрестный допрос, юрист продолжил:
— Тогда откуда вы знаете, что обвиняемый от­кусил у потерпевшего часть уха?
— Я видел, как он его выплюнул!
Как уже говорилось, некоторые усматривают в искусстве задавать вопросы три аспекта: содержа­ние вопросов, формулировка и правильный расчет времени. Говорят, если вопрос задан в одной фор­ме, ответ будет удовлетворительным, а если в другой, оппонент растеряется или даже возмутит­ся. Давайте вкратце рассмотрим эти аспекты. Они хотя и не дают готовых рецептов на все случаи жизни, все же помогают многое уяснить.
СОДЕРЖАНИЕ.
Вопросы не должны задевать чьи-то чувства. Они — не меры дисциплинарного воздействия и не способ подчеркнуть ваше превосходство. Цель вопросов — прояснить ситуацию и по мере воз­можности изменить ее к лучшему. Если служа­щий опаздывает на работу и вы спрашиваете:
«Который сейчас час?»— вас явно не интересует время, вы хотите наказать подчиненного, напом­нить ему, кто здесь главный. Зато если вы спро­сите: «У вас возникла какая-нибудь проблема — не могу ли я чем-нибудь помочь?»— это будет воспринято совершенно иначе.
ФОРМУЛИРОВКА.
Вопросы не должны давить на психику, заго­нять человека в угол. Сент-Джон говорил: «Толь­ко скромные, а не наглые и бесцеремонные, спо­собны добиться подлинного прогресса». Как я уже упоминал, можно снять напряжение, изложив причины, по которым вам понадобилась та или иная информация. Если ваш вопрос относится к будущему, важно хорошо знать, чего вы, собствен­но, хотите. Настроены ли вы на получение ин­формации или на критику партнера? Наконец, нужно так формулировать вопросы, чтобы облег­чить оппоненту возможность ответа. Например, если вы продаете содовую, лучше спросить: «Вам большой бокал?», чем: «Вам большой бокал или маленький?»
РАСЧЕТ ВРЕМЕНИ.
Задавайте вопросы, когда нужно направить раз­говор в желательное русло или устранить препят­ствие. Способ номер один — включение этого препятствия в ваш следующий вопрос. Например, вы уже пятнадцать минут обсуждаете с покупате­лем покупку и почти обо всем договорились, и вдруг звонит его жена. Не повторять же всю торговую презентацию! В этом случае можно ска­зать: «Послушайте, мы доверяем главные решения нашим женам, но прежде позвольте нам догово­риться кое о каких мелочах. Мы еще не решили, стоит ли вашему мужу покупать в этом году три­ста тракторов. Как я уже говорил, при помощи трехсот тракторов...»
Способ номер два состоит в том, чтобы связать с вашим вопросом последнее заявление оппонента (одного или группы). Предположим, вы созвали совещание, чтобы получить дополнительную ин­формацию по вопросам ПРОИЗВОДСТВА. Через час после начала сотрудники все еще топчутся на месте, обсуждая ПОСТАВКИ. Попробуйте улучить момент и ввернуть: «Джим, вы не могли бы при­менить тот же подход к сфере производства?» И все — вы направили разговор в нужное русло.
Так как же все-таки формулировать вопросы, чтобы они принесли максимальную пользу? Какие задачи выполняют вопросы в процессе общения?