Умело сформулированные вопросы способны вскрыть тайные предубеждения, лежащие в осно­ве резких эмоциональных реакций. Иногда бывает достаточно сказать: «Я понимаю ваши чувства»,— чтобы свести на нет необходимость сопротивлять­ся, отрицать, защищаться, потому что смысл это­го высказывания следующий: вы все слышали и поняли, признаете обоснованность точки зрения оппонента — пусть даже она не совпадает с ва­шей — и готовы пересмотреть свою собственную.
Такие тщательно продуманные высказывания помогают не только овладеть ситуацией, но и передать оппоненту полезную информацию. Прежде всего постарайтесь сохранить полный эмоцио­нальный контроль. Не стоит демонстративно из­бегать эмоциональных высказываний, постарай­тесь только, чтобы они продвигали переговоры вперед, а не заводили в тупик. Макиавелли сове­товал: «В высшей степени благоразумно воздержи­ваться от угроз и оскорблений, потому что они ни в коей мере не ослабляют противника. Наобо­рот, первые делают его осторожнее, а вторые — усиливают его ненависть к вам, и он упорствует в своих попытках причинить вам зло».
Почувствовав близость тупика, вы поступите мудро, если попробуете разрядить атмосферу при помощи спокойного резюме: «Что ж, это — луч­шее, что можно сделать при данных обстоятель­ствах». Эта фраза в какой-то мере удовлетворяет потребность оппонента знать и понимать, а также побуждает к пересмотру ситуации. Возможно, вы предпочтете занять более конструктивную — то есть менее жесткую — позицию или пойти на компромисс. В этом случае можно сказать: «Пожа­луй, будет лучше отложить этот вопрос до луч­ших времен и попробовать решить другой, более принципиальный». Таким образом вы проявляете готовность уступить по первому вопросу, чтобы двинуть переговоры вперед. Это будет воспринято как тактичный способ отстоять свою позицию и в то же время проявить гибкость. Вот еще одно высказывание такого рода: «Если вы немного сни­зите ваши требования, я приложу все усилия, чтобы убедить своих компаньонов пойти вам на­встречу». Правда, если за словами не последуют уступки, это может привести к срыву переговоров.
Обратите особое внимание на выбор слов и вы­ражений. Слова с эмоциональной нагрузкой спо­собны привести к катастрофе. Известен случай, когда адвокат компании загубил переговоры из-за неудачного употребления слов «счастливый» и «богатый». Сказав: «Заключение этой сделки сделает вас богатым и счастливым»,— он, вместо по­ложительной реакции, спровоцировал взрыв него­дования. Впоследствии, обсуждая этот эпизод, мы с коллегой пришли к выводу, что, употреби этот человек сравнительную степень: «счастливее» и «богаче», он не задел бы самолюбие своего собе­седника и не сорвал переговоры. Даже очень «счастливый» и «богатый» человек не прочь услы­шать: «Заключение этой сделки сделает вас счаст­ливее и богаче».
Вот еще один пример того, как, хорошо пред­ставляя относительную силу позиций сторон и правильно подбирая слова, можно заставить дру­гую сторону сделать шаг навстречу.
Дж.П.Морган возымел намерение купить у Рок­феллера крупный рудник. Рокфеллер направил к нему Джона Д.-младшего.
— Итак,— начал Морган,— сколько вы хотите?
— Мистер Морган, очевидно, здесь какая-то ошибка,— сказал Джон Д.-младший.— Не мы про­даем, а вы покупаете.
(Читатель вспомнит: я позаимствовал этот при­ем, когда защищал интересы клиента в случае со сносом административного здания.)
Высокая техника переговоров не сводится к од­ному лишь знанию интересов противоположной стороны — им еще нужно уметь распорядиться. В книге «Стратегия управления людьми» Уэбб и Морган рассказывают, как ас от политики Марк Ханна оттачивал свое мастерство на молодом биз­несмене. Вот яркий пример применения теории потребностей на практике.
В 1896 году, когда Мак-Кинли баллотировался в президенты от республиканской партии, Марк Ханна организовал самую блестящую избиратель­ную кампанию республиканцев за всю историю Америки. Однажды он поставил перед собой за­дачу привлечь на сторону республиканцев моло­дого нью-йоркского бизнесмена Уильяма Вира, сыграв на семейных чувствах. Это — широко распространенный прием, затрагивающий глубинные человеческие инстинкты.
Он начал с того, что спросил: «Вы — сын судьи Вира из Огайо? Кажется, у вас есть дядя, прожива­ющий в Окленде?» И потом то и дело возвращался к этим двум выдающимся личностям. Благодаря этому ему удалось подружиться с молодым челове­ком. Тот начал связывать с республиканцами родст­венные чувства и стадные инстинкты.
Этот случай можно смело отнести к перегово­рам. Несомненно, у Ханны была своя цель — убе­дить Вира поддерживать республиканцев. Избран­ная им тактика учитывала потребность в принад­лежности к группе, в данном случае семье.
Есть много способов избежать употребления не­приятного слова «нет». Театральный агент гово­рит: «Не звоните, мы сами вам позвоним». Знаме­нитость отвечает на приглашение выступить: «Из-за напряженнейшего графика я вынужден сво­дить такие встречи к минимуму. Хотя, должен признаться, отказ от столь заманчивого пригла­шения, как ваше, потребовал от меня колоссаль­ного усилия воли». Решивший отказаться от по­купки скажет: «Мне нужно все хорошенько обду­мать» или: «Я должен посоветоваться с компаньо­ном», а переговорщик: «Давайте пока отложим рассмотрение этого пункта — мы вернемся к не­му позднее».