Общение как процесс социальной коммуникации имеет две стороны – вербальную (речевую) и невербальную (без слов). Данные ученых говорят о большой значимости невербальной информации. В исследованиях было обнаружено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения. Невербальное общение может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Невербальные коммуникации могут выполнять все основные функции языковых знаков, то есть фактически заменять текст. Большинство исследователей разделяют мнение, что вербальный канал используется для передачи информации, а невербальный – для передачи чувств, межличностных отношений. Таким образом, каждый человек в процессе общения получает и передает два вида информации: текстовую (то, что он хочет сказать) и персонифицированную (в которой выражается отношение человека к партнеру, к предмету обсуждения и др.). Невербальное поведение является более информативным, чем вербальное, в связи с тем, что в его структуре непроизвольные движения преобладают над произвольными. Невербальный язык к тому же интернационален: все основные эмоции у многих народов выражаются и воспринимаются практически одинаково. Основы изучения невербального поведения заложены в работах выдающегося русского ученого И.М. Сеченова. Важный вклад в исследование проблемы языка телодвижений внесла книга Ч. Дарвина «Выражение эмоций у людей и животных», опубликованная в 1872 году.

Вербальные средства коммуникации – в качестве средства коммуникации выступает человеческая речь.

Логико-смысловую часть деловой коммуникации образует вербальная коммуникация. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса:

· производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов, суждений);
· и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного). Основные требования к деловому разговору:

1. Точность речи

Важной характеристикой современной устной деловой речи является точность и ясность речи. Она предполагает целенаправленным выбор деловыми партнерами слов и высказываний, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения. Точность речи чаще всего связывают с точностью словоупотребления. Точность словоупотребления зависит от того, насколько говорящий знает предмет речи, насколько он эрудирован, умеет логически мыслить, знает законы русского языка, его правила.

Содержание делового общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

1. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Условиями эффективного убеждения считаются:

· учет индивидуальных особенностей убеждаемой личности;
· соответствие содержания и формы убеждения уровню развития личности;
· использование общих принципов и конкретных фактов;
· последовательность, всесторонность и обоснованность доказательств;
· использование известных примеров и общепризнанных мнений;
· эмоциональность, убежденность в своей правоте.

Деловое общение всегда связано с какой-либо совместной социально значимой деятельностью людей. Поэтому обмен информацией, передача и прием информации, как правило, не самоцель, а основа для организации совместной деятельности деловых партнеров. На нее оказывают воздействие целостные образы деловых партнеров, которые сформировались на перцептивной и информационно-коммуникативной фазах делового общения. Поэтому процесс взаимодействия деловых партнеров необходимо рассматривать в неразрывном единстве с теми процессами, которые сформировались на предыдущих фазах делового общения. Это позволит раскрыть как специфику интерактивной фазы делового общения, так и динамику всех социально-психологических процессов, формирующихся на протяжении всего периода деловой коммуникации.

Особенность интерактивной фазы делового общения заключается в том, что в этой фазе в наибольшей мере проявляется поведенческая активность деловых партнеров и реализуется их поведенческий потенциал. Поэтому интерактивная фаза включает в себя как отдельные обособленные поведенческие акты и действия деловых партнеров данной деловой ситуации, так и предпринимаемые ими совместные действия. Специфика интерактивной фазы делового общения определяется также содержанием совместной деятельности деловых партнеров и ее направленностью на реализацию определенной социально значимой цели делового общения.

Решение любой деловой проблемы всегда включает в себя обмен деловой информацией между партнерами. Информационно-коммуникативная фаза включает в себя решение трех задач:

1. Нахождении партнерами наиболее эффективных для решения деловой проблемы средств и способов обмена информацией между собой;

2. Обеспечении релевантности этой информации (смыслового соответствия информационных запросов и полученных сообщений);

3. Выборе партнерами таких техник психологического влияния друг на друга, которые подкрепляют обмен информацией между ними и в наибольшей мере содействуют их коммуникативному сотрудничеству.

Межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния. Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию, которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации. Каждый их деловых партнеров, принимающих участие в процессе общения, выступает одновременно и в качестве воспринимающего (создающего образы других), и в качестве воспринимаемого (образ которого создается другими).
Ведущую роль в восприятии и познании делового партнера принадлежит зрительным ощущениям. Именно они регистрируют наиболее ярко выраженные внешние характеристики делового партнера. В своей совокупности и единстве они образуют основу визуального образа делового партнера.
Значительное месте в познании делового партнера принадлежит слуховым ощущениям. Роль этих ощущений состоит в том, что они регистрируют наиболее значимые для перцептивной фазы общения аудиальные сигналы, поступающие от делового партнера, связанные с тональностью, громкостью и тембром его голоса.

Социально-психологические процессы делового общения:
1. Межличностное восприятие в деловом общении
2. Информационно-коммуникативная фаза делового общения
3. Интерактивная фаза делового общения (взаимодействие
4. Основные средства делового общения
Основные понятия: межличностная апперцепция, социальный стереотип, индетификация, эмпатия, рефлексия, каузальная атрибуция, кинесика, такесика.
В системе делового общения в качестве основных структурных элементов можно выделить три подсистемных блока.
Первый блок включает самих субъектов делового общения (деловых партнеров) с их профессиональными, интернализированными (усвоенными) ролями и внутренним духовным, психическим миром.
Второй блок представлен тем социально значимым предметом общения, по поводу которого возникает деловое общение.
Третий блок – межличностный процесс делового общения, включающий в себя всю совокупность межличностных связей и отношений, которая формируется между деловыми партнерами. Основу этих отношений образуют психические процессы межличностной коммуникации деловых партнеров.
Психические процессы, формирующиеся в каждой из этих фаз, имеют ряд особенностей, обусловленных различной степенью взаимного психического влияния деловых партнеров. Первая фаза делового общения – перцептивная, связанная с процессом межличностной перцепции – восприятием деловыми партнерами друг друга.