Решение любой деловой проблемы всегда включает в себя обмен деловой информацией между партнерами. Информационно-коммуникативная фаза включает в себя решение трех задач:

1. Нахождении партнерами наиболее эффективных для решения деловой проблемы средств и способов обмена информацией между собой;

2. Обеспечении релевантности этой информации (смыслового соответствия информационных запросов и полученных сообщений);

3. Выборе партнерами таких техник психологического влияния друг на друга, которые подкрепляют обмен информацией между ними и в наибольшей мере содействуют их коммуникативному сотрудничеству.

В реализации этих задач важную роль играет профессиональная коммуникативная компетентность деловых партнеров, которая предполагает наличие у них трех блоков когнитивного знания. Содержание первого блока составляют профессиональные знания, накопленные партнерами в той предметной области, в которой происходит деловое общение. Второй блок включает систему психологических знаний партнеров о сущности и особенностях психических процессов межличностного общения. Третий блок по своему содержанию включает знание партнерами коммуникативных техник и приемов делового общения. Взаимодействие этих трех блоков и определяет уровень профессиональной компетентности деловых партнеров.

В структурной модели коммуникативный процесс рассматривается как процесс передачи информации от коммуникатора к адресату (получателю информации) по определенным каналам и при помощи определенных коммуникативных средств (вербальных, невербальных, технических, визуальных и др.). При этом в качестве коммуникатора могут выступать как отдельные субъекты, так и группы людей. В деловом общении коммуникационный процесс, как правило, является двухсторонним (диалоговым) процессом и носит межличностный характер. Общее название участников общения — коммуниканты. В ситуации официально-делового общения основной разговорный синоним этого понятия не собеседники, а партнеры - идёт ли речь об одном человеке или о группе людей.

Стандартная модель коммуникативного процесса: коммуникатор – сообщение – канал передачи – коммуникант. В качестве необходимых структурных компонентов деловой коммуникации в ней присутствуют:

· деловой партнер-коммуникатор – отправитель информации;
· информация, передаваемая им;
· каналы коммуникации, естественные и технические, по которым поступает информация;
· коммуникативные барьеры – преграды и препятствия на пути движения информации;
· обратная связь – ответная психическая реакция на принимаемую информацию делового партнера-реципиента – получателя информации.

Эффективность делового общения, зависит от того, насколько человек, включающийся в процесс общения, представляет себе реально существующие условия общения, особенности своего партнера и, главное, цель общения. В соответствии с этим человеком выстраивает свое речевое поведение. Представим основные компоненты (составляющие) ситуации общения в схеме:



В схеме отражено пространственное и временное соотношение коммуникантов в процессе контактного общения (наиболее распространенный вид устного общения). Пространственная же дистанция между коммуникантами (разговор по телефону) требует более строгого отбора речевых средств, более выразительного интонирования: партнер воспринимает всю информацию только через один канал — слуховой, установка на адекватное восприятие требует более строгого самоконтроля. Для устного и для письменного общения важнейшим внешним обстоятельством является то, что это официально-деловое общение. Место общения (кабинет руководителя предприятия, зал заседаний или даже банкетный зал) - предполагает действия в соответствии с этикетом деловых переговоров. То же относится и ко времени общения: события происходят в официально запланированное время.

Представление о внутренних обстоятельствах - мотивах и целях общения следует рассматривать как компонент исходный, изначальный. Зачем я вступаю в общение? Какими потребностями обусловлен контакт с тем или иным партнером? Мотив обусловлен целью: по существу это представление о том результате общения, который должен быть достигнут в процессе переговоров. Такое органичное соединение потребности (мотива) и намерения (цели) терминологически обозначается как коммуникативное намерение говорящего.

Разработана определенная типология коммуникативного намерения:

· проинформировать (описать, рассказать, отчитаться), дать представление о предмете речи конкретно и беспристрастно;
· убедить - склонить собеседника к своему мнению, использовав нужные аргументы и доказательства;
· внушить - обратиться не только к разуму, но и к чувствам собеседника, использовав и логические и эмоциональные средства воздействия на личность;
· побудить к действию - убедить, собеседника в необходимости действия.

Коммуниканты, или партнеры по деловому общению осуществляют речевое взаимодействие в той форме, которая обусловлена правилами, принятыми в официально-деловой сфере общения. Соответствие принятым правилам определяется понятием нормативность. Отступление от нормативности в деловом общении может быть расценено как некомпетентность партнера и может повлиять на эффективность переговоров. Вести себя так, как принято, не нарушать ожиданий партнера: всякое нарушение дестабилизирует обстановку, мешает плодотворному взаимодействию

К техническим каналам межличностной коммуникации относятся телефонные, телеграфные, электронные каналы, по которым сообщения передаются от коммуникатора к реципиенту (получателю информации). В современной деловой

практике в качестве приоритетных технических каналов передачи информации выступают электронные сетевые каналы, которые создают новую коммуникационную среду делового общения, отличную от традиционной. Они позволяют накапливать любую информацию в виде банка данных и оперативно извлекать ее по мере необходимости. К ним можно отнести Интернет и интрасети (корпоративные сети, в которых доступ к информации реализован средствами Интернета, но сама информация доступна только сотрудникам корпорации).

Передача информации по коммуникационным каналам нередко сопровождается различными препятствиями, шумами, помехами, которые могут трансформировать, искажать или вовсе блокировать смысл высказываний, снижая тем самым эффективность деловой коммуникации между партнерами. Совокупность шумов и помех в деловой коммуникации образует своеобразные барьеры, которые принято обозначать как коммуникативные барьеры.

Они могут быть обусловлены различными факторами: физическими, техническими или человеческими, психологическими, факторами. Среди физических факторов наиболее часто доминируют неблагоприятные факторы внешней среды общения деловых партнеров: дискомфортная температура; яркое или, напротив, плохое освещение места общения; шумовые помехи, создаваемые телефонными звонками или скрипом и хлопаньем дверей в комнате, где проходит общение. Совокупность неблагоприятных физических факторов оказывает негативное воздействие, прежде всего на эмоционально-психологическое состояние деловых партнеров, понижая порог восприятия ими информации и интенсивность ее прохождения по сенсорным каналам.

Значительное место в межличностной коммуникации деловых партнеров занимают коммуникативные барьеры, обусловленные человеческими, психологическими, факторами. Прежде вcero, к ним относятся барьеры, обусловленные негативным (эмоционально-психическим состоянием деловых партнеров (повышенная эмоциональная возбудимость и экспрессивность, депрессия, индифферентность, апатия, страх, тревога, психическое напряжение, стресс, замедленность и неадекватность психических реакций). Еще один тип коммуникативных барьеров, вызываемых человеческим фактором, связан с когнитивными и лингвистическими характеристиками вербальной информации, которой обмениваются партнеры между собой: логикой ее изложения, типом аргументации, наиболее часто употребляемыми фразами, структурой построения высказываний, произношением слов. Они образуют группу так называемых вербальных барьеров. К ним можно отнести логический, стилистический, семантический и фонетический барьеры.

Логический барьер может возникнуть в деловой коммуникации партнеров, обладающих как неодинаковым типом мышления, так и резко отличной системой аргументации и доказательств. Например, партнеру-коммуникатору присущ эмоционально-образный тип мышления. Он формулирует сообщения, опираясь на чувственные образы и собственные ощущения. А партнер-реципиент, для которого характерен абстрактно-логический тип мышления, требует изложения сути деловой проблемы с опорой на ее логическое обоснование и конкретные факты. Формирующийся между партнерами логический барьер непонимания приводит, в конечном счете, к значительным потерям передаваемой информации. Преодоление логического барьера возможно лишь при условии выявления и осмысления деловыми партнерами особенностей мышления друг друга.

Стилистический барьер в деловой коммуникации возникает тогда, когда в информации, которой обмениваются партнеры, присутствуют канцеляризмы, сложные стилистические конструкции с причастными оборотами, повторами или такими словосочетаниями, которые не несут смысловой нагрузки. Восприятие такой информации в устной деловой речи крайне затруднено. Как показали исследования, наибольшей емкостью восприятия в устной деловой речи обладают высказывания и сообщения, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов передачи деловой информации — краткости, точности и ясности.

Семантический барьер в процессе деловой коммуникации формируется при различии значений употребляемых партнерами одних и тех же понятий, а также заимствованных из иностранных языков профессиональных терминов.

Например, в такие заимствованные из английского языка термины, как «брендинг», «коучинг», совсем недавно вошедшие в речевую лексику российских предпринимателей, бизнесменов, менеджеров, представителей коммерческого маркетинга, вкладывается зачастую разное смысловое содержание. Преодоление семантического барьера возможно путем постоянного и своевременного уточнения партнерами наиболее часто употребляемых ими в деловой речи профессиональных понятий и терминов.

Фонетический барьер. Причинами возникновения фонетического барьера в процессе деловой коммуникации являются плохая дикция, артикуляция партнеров при произношении слов, скороговорение, повышенный тон или замедленная речь.

Особую группу, образуют коммуникативные барьеры, обусловленные социокультурными различиями деловых партнеров. К ним можно отнести ментально-языковой и этнопсихологический барьеры. В отличие от рассмотренных выше барьеров, они проявляются как на вербальном, так и на невербальном уровне.

Ментально-языковый барьер связан с различиями кодирующего национального языка партнеров, и его лингвистических и семантических характеристик. В отечественной психолингвистике к числу национальных особенностей языка относят: его семантические признаки, способ заполнения пауз между словами и фразами, способ разложения слова при необходимости его точного транслирования партнеру, этикетные формулы и приветствия, текстовые стереотипы.

Ментально-языковый барьер может возникнуть также из-за существенных различий этикетных приветствий деловых партнеров. Сложившаяся под влиянием византийской культуры традиционная российская система деловых этикетных обращений и приветствий закрепила использование двустороннего «Вы-общения» между партнерами в официальной обстановке и обращение к партнеру по имени и отчеству. В западноевропейском деловой практике

доминирующим является обращение к партнеру по имени. В практике российских этикетных приветствий считаете вполне приемлемым задать вопрос знакомому партнеру о coстоянии здоровья его близких, что совершенно недопустимо в этикетных формулах приветствий некоторых западноевропейских и мусульманских стран. Известным является также отрицательное отношение к слову «нет» в японской деловой культуре.

Этнопсихологический коммуникативный барьер обусловлен национальными особенностями психического склада деловых партнеров, их национальным самосознанием, доминирующими в этносе личностными психическими свойствами и психическими состояниями, мотивационно-фоновыми и ценностными характеристиками профессиональной деятельности.

Важным звеном процесса деловой коммуникации является декодирование партнером-реципиентом поступающих к нему по коммуникационным каналам сигналов информации, как вербальных, так и невербальных.

Декодирование информации включает три этапа:

1) расшифровку общего смысла полученной информации;

2) понимание содержания информации, логики ее изложения и аргументации;

3) релевантное воспроизведение информации при ее смысловом соответствии полученным сигналам.