ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, установленные законом и др. нормативными документами правила и нормы, регулирующие отношения между потребителями и предпринимателями. Включают: охрану потребителя; предотвращение продажи ему некачественного товара и товара, способного нанести ущерб его жизни и здоровью; компенсацию убытков потребителя от недобросовестной торговли; гарантию предоставления потребителю информации о товарах и услугах, их изготовителях, продавцах, а также государственную и общественную защиту его интересов. Защита прав потребителей - один из определяющих признаков цивилизованной экономики и культуры предпринимательства.

В развитых странах защита прав потребителей формировалась на протяжении всего 20 в. и приобрела законченный вид организованного движения граждан в форме общественных организаций и государственных органов, направленного на повышение прав и влияния покупателей на продавцов продукции. Этот синтез общественных и государственных организаций получил название "консьюмеризм" (от англ. consumer - потребитель).

Консьюмеризм зародился в США в начале 20 в. Толчком к его возникновению стал рост цен и скандальные разоблачения в мясной и фармацевтической отраслях промышленности. Движение в защиту прав потребителей приобрело второе дыхание в середине 1930-х гг. под воздействием резкого роста потребительских цен во времена мирового экономического кризиса 1929-1933 гг. и очередного скандала в фармацевтической промышленности. Третья волна движения в защиту прав потребителей началась в 1960-х гг. в период чрезмерного потребительского бума, характерной чертой которого было "навязывание" товаров потребителю, принуждение его к покупке ненужных товаров. Многие изделия к этому времени стали сложными и потенциально более опасными, и покупатели начали проявлять недовольство порядками, царящими на потребительском рынке США.

На государственном уровне права потребителей сформулировал президент США Дж. Ф. Кеннеди, который объявил право потребителей на безопасность и информацию, право на выбор и право быть услышанными. Позднее, по предложению Конгресса США, было введено в действие законодательство по защите прав потребителей. Движение потребителей приобрело международные масштабы и стало весьма влиятельным в Европе.

Движение в защиту прав потребителей выделяет как традиционные права товаропроизводителей, так и традиционные права потребителей.

К традиционным правам товаропроизводителей относятся: 1) право выпускать любой товар, любого размера и стиля при условии, что он не представляет угрозы здоровью и безопасности потребителя, или, если такая угроза существует, включать соответствующие предостережения и средства контроля; 2) право назначать любую цену за товар при условии отсутствия какой-либо дискриминации по отношению к кому-либо из покупателей; 3) право тратить любые суммы на продвижение своей продукции при условии, что это не связано с нечестной конкуренцией;

4) право распространять любую информацию о товаре при условии, что эта информация не вводит покупателя в заблуждение по отношению к сущности этого продукта или его использованию;

5) право применять любые методы стимулирования при условии, что эти методы не являются нечестными или вводящими в заблуждение.

Традиционные права потребителей включают: 1) право не покупать товар, предлагаемый на продажу; 2) право рассчитывать на безопасность товара; 3) право рассчитывать на то, что товар будет соответствовать распространяемой о нём информации.

Сторонники консьюмеризма считают, что баланс сил этих двух категорий традиционных прав нарушен в пользу товаропроизводителя и продавца. По их мнению, покупателю, чтобы сделать правильный выбор, явно не хватает информации, образования и защиты для принятия разумного решения, особенно когда продавцы достаточно изворотливы. Поборники интересов прав потребителей предложили дополнить их традиционные права: 1) правом быть хорошо проинформированным о важнейших характеристиках товара; 2) правом на защиту от сомнительных изделий и методов продажи; 3) правом влиять на изделия и методы продажи так, чтобы это приводило к повышению качества жизни.

Каждое из предложенных прав привело к выдвижению более конкретных предложений со стороны консьюмеристов. Право быть хорошо проинформированным включает в себя право потребителя знать истинный процент за ссуду (истина при получении кредита), истинную стоимость единицы изделия (ценообразование), составляющие продукта (указание ингредиентов на упаковке), питательную ценность пищевых продуктов (открытая информация), срок годности изделия и истинные преимущества данного продукта (правдивая реклама). Предложения, относящиеся к защите потребителей, включают усиление прав потребителя в случаях обмана со стороны изготовителя, требование повышения безопасности изделий и предоставление большей власти государственным органам. Предложения, относящиеся к качеству жизни, включают контроль ингредиентов, входящих в состав определённых продуктов (моющих средств) и упаковку (пакеты с напитками), снижение уровня рекламного "шума" и назначение представителей от потребительских организаций в советы компаний для защиты в них интересов потребителей.

Потребители имеют не только право, но и обязанность защищать самих себя без передачи этой функции кому-то другому. У потребителей, полагающих, что с ними плохо обошлись, есть несколько способов защитить свои интересы, в т. ч.: жалоба руководству соответствующей компании или в средства массовой информации; обращение в соответствующие государственные органы, частные агентства или инициативные группы защиты интересов потребителей; подача судебного иска.

В РФ права потребителей защищены, в частности, Федеральным законом РФ "О защите прав потребителей" (1996 г.). В соответствии с этим законом установлен ряд правовых норм в области защиты прав потребителей и обязанностей изготовителя применительно к качеству товаров и услуг.

Потребитель имеет право на безопасность товара. Необходимо, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вреда имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечить безопасность товара для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также непричинение вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом. Изготовитель товара обязан обеспечить его безопасность в течение установленного срока службы (эксплуатации) или срока годности товара. На те товары, для которых не установлен срок службы, изготовитель обеспечивает безопасность товара в течение 10 лет со дня передачи его потребителю. Для ряда товаров необходимо соблюдение специальных правил, которые могут касаться не только их эксплуатации, но и хранения, транспортировки и утилизации. Во всех случаях изготовитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя. Все товары, которые могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинять вред его имуществу, подлежат обязательной сертификации. Не допускается реализация товаров как отечественных, так и импортных без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированных в установленном порядке знаком соответствия.

Потребитель имеет право на предоставление необходимой и достоверной информации об изготовителе и реализуемых им товарах. Информация в наглядной и доступной формах доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ. Перечень сведений о товарах должен включать: обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары; сведения об основных потребительских свойствах товаров, а в отношении продуктов питания - сведения о составе, весе и объёме, калорийности продуктов питания, содержании в них вредных для здоровья веществ, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний; цену и условия приобретения товаров; гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров; местонахождение изготовителя и местонахождение организации, принимающей претензии и производящей ремонт и техническое обслуживание товара; информацию о сертификации товаров, подлежащих обязательной сертификации; информацию о правилах продажи товаров.

За нарушение прав потребителя продавец и (или) изготовитель несут ответственность, предусмотренную договором купли-продажи или законом. В частности, убытки, причинённые потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, установленной договором или законом. Если же требования потребителя удовлетворяются продавцом (изготовителем) не в добровольном порядке, а по суду, то суд вправе вынести решение о взыскании с продавца, нарушившего права потребителя, штрафа в федеральный бюджет в размере цены иска за несоблюдение добровольного удовлетворения требований потребителя.

Если международным договором РФ установлены иные правила, чем те, что предусмотрены национальным законодательством, применяются правила международного договора.

Наличие прав и законов не гарантирует абсолютной защиты интересов потребителей от "происков" предпринимателей, которые используют разнообразные прямые и косвенные приёмы грязной технологии для введения потребителей в заблуждение (в т. ч. обманные цены, продвижение и упаковка).

К обманным ценам относятся ложное рекламирование товаров, продаваемых якобы по "заводским" или "оптовым" ценам, а также предоставление большой ценовой скидки с "липовой" высокой розничной цены, указываемой в прайс-листе. В РФ такие скидки достигают 50-70% на дублёнки, кожаные и меховые изделия.

К обманному продвижению товаров на рынок относятся объявление завышенных возможностей и характеристик изделия, завлечение потребителя в магазин для заключения сделки на покупку уже распроданного товара или организация фальшивого соперничества.

К обманной упаковке относятся преувеличение содержимого упаковки посредством ухищрений с дизайном, неполное заполнение упаковки, использование вводящей в заблуждение маркировки или описание количества запутанными терминами.

Помимо этих методов в торговле применяются более активные способы, попирающие интересы и права покупателей. В частности, широко используются приёмы навязывания покупок, когда продавец склоняет человека приобрести товар, который он не собирался покупать. Продавцов обучают искусству "втирания очков", "одурманивания" покупателей. Они навязывают покупки, поскольку с каждой проданной вещи получают комиссионное вознаграждение, а те, кто продаст больше всех, получают большие премиальные. Такая система нечистоплотных продаж основана на применении грязных технологий. В конечном итоге навязывание покупок плохо заканчивается для агрессивных продавцов. Потребители, разочаровавшись и утратив иллюзии в порядочности и честности данного продавца, уходят к другому.

Методом грязной технологии предпринимательства считается также несоответствие качества продукции (товаров и услуг) принятым в обществе стандартам. Жалобы на низкое качество относятся к самым различным изделиям и услугам, начиная с бытовых приборов, автомобилей, одежды и заканчивая качеством работы бюро по ремонту жилья и авторемонтных мастерских.

Значительный ущерб психологии потребителя и его семейному бюджету наносит и такой приём грязной технологии, как стратегия запланированного устаревания изделия. Её суть - в разработке специальной комплексной программы запланированного быстрого устаревания товара, состоящей из двух частей: 1) создания товаров, которые морально устаревают прежде, чем выходят из строя, 2) рекламной кампании по продвижению нового товара, утверждающей, что прежний товар не соответствует имиджу, напр., современного прогрессивного человека. Стратегия запланированного устаревания широко применяется в производстве бытовой электроники, персональных компьютеров, видео-, аудиотехники, часов, фотоаппаратов.

Инструментарий грязной технологии используется также в создании искусственных потребностей, воспитании излишне меркантильных стремлений, в обесценивании духовности и морально-этических ценностей. Это проявляется, в частности, в том, что человека уважают не как личность, а как собственника роскошного дома или квартиры в престижном районе, дорогого автомобиля, новейшей бытовой электроники.

Грязной технологии противостоит усиление мер по защите интересов и прав потребителей, усиление организованного общественного движения потребителей. В декабре 1984 г. была принята резолюция 39-й сессии Генеральной Ассамблеи ООН о защите от товаров, вредных для здоровья людей и окружающей среды. С 1985 г. 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Л. А. Петров.