Важным элементом в деловой беседе, деловых переговорах является постановка вопросов, которая

позволяет активизировать участников общения и направить процесс передачи информации в необходимом направлении. Вопросы предоставляют участнику деловой беседы возможность проявить себя, показать, что он знает, перехватить инициативу в общении, активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к наиболее эффективному диалогу. Правильно поставленный вопрос даст возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.

Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Виды вопросов и требования к их формулировке.

1. Открытые вопросы – предполагают получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации. Такие вопросы задают, когда нужны сведении или когда необходимо выявить реальные мотивы и позицию собеседника. Например: Каковы перспективы развития бизнеса в России?» ответ на такой вид вопроса не ограничен строгими рамками и дается в свободной форме. Форма выбирается самим ответчиком, он же определяет характер и объем передаваемой информации.

2. Закрытые вопросы (уточняющие) – предполагают ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Такие вопросы оправданы в том случае, если есть необходимость получить конкретную, однозначную информацию. Например: «Примет ли ваша фирма участие в президентском проекте?».

3. Простые (элементарные) вопросы – включают в себя только один вопрос, одно вопросительное слово. Например: «Каковы финансовые активы вашей фирмы?».

4. Сложные вопросы – включают в себя несколько простых вопросов или несколько вопросительных слов или простых вопросов, связанных посредством союзов. Например: «Кто и когда создал вашу компанию и каковы ее материальные и финансовые активы?». Прежде чем давать ответ на сложный вопрос, следует разбить его на простые вопросы. Это позволяет оценить качество простых вопросов и снизить вероятность путаницы в ответе.

5. Корректные вопросы – базисом, предпосылками таких вопросов являются истинные суждения.

6. Некорректные вопросы – в основе таких вопросов лежат ложные или неопределенные суждения. Некорректные вопросы либо не имеют смысла, либо заключают в себе многозначные, «размытые» термины, имеющие две или несколько интерпретаций. Например: «Как вам нравится это высшее учебное заведение?» данный вопрос многозначен и не определяет, что именно хочет узнать его постановщик: мнение о здании вуза, его материальной базе, специальностях, составе профессорско-преподавательских кадров.

7. Острые вопросы – это вопросы актуальные, жизненные, важные, принципиальные. Ответы на такие вопросы требуют мужества и соответствующей психологической подготовки. Часто острые вопросы ставятся во время конфликта в трудовом коллективе.

8. Риторические вопросы – требуют прямого ответа. Их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать подобное явление нормальным?».

9. Зеркальные вопросы – заключают в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Например: «Вы говорите, что у вас тесные связи с такой-то компанией, а если ее руководство не захочет подписывать с вами этого соглашения?»

10. Альтернативные вопросы – предполагают выбор определенных направлений развития диалога из набора альтернатив. Число возможных вариантов, должно превышать трех. Например: « Какой день недели для вас будет более предпочтительным: вторник или среда?». Альтернативные вопросы сужают выбор для собеседника в пользу лица, задающего вопрос, предполагая при этом быстрое решение.

К правильности формулировки вопросов предъявляют следующие требования:

1. Вопрос должен заключать в себе определенный смысл. Если в матрице вопроса заложена бессмысленная информация, то вопрос поставлен не корректно и в этом случае не стоит ожидать на него четкого ответа..

2. Формулировка вопроса должна быть четкой и ясной. Формулировки или термины, не несущие смысловой нагрузки в вопросе, путают отвечающего и не позволяют ему дать конкретный исчерпывающий ответ.

3. В основе вопроса должна лежать истинность предпосылок. Если в матрице вопроса лежит ложная информация, то отвечающему придется либо поправить партнера, либо просто уйти от ответа.

Следует помнить, что на качество ответа влияет качество вопроса. Ответ должен отвечать следующим требованиям:

· Ответ должен быть информативнее вопроса. Даже если ответ является не полным, его информативность должна превышать информацию вопроса.
· Ответ следует давать на языке вопроса. Если вопрос корректен, то и ответ должен быть корректен.
· Ответ на некорректный вопрос должен содержать в себе информация о неправильности вопроса. То есть в матрице вопроса заложена ложная, двусмысленная или бессмысленная информация, при ответе на такой вопрос следует указывать на его корректность.
· Ответом на вопрос может быть другой вопрос. Этого правила следует придерживать только в том случае, если необходимо уточнить смысл заданного вопроса или перед отвечающим был поставлен риторический вопрос. Во всех других случаях ответ вопросом на вопрос следует рассматривать как логическую уловку, имеющую цель избежать ответа, перевести разговор на другую тему или переложить решение вопроса на другого человека.
· На сложные проблемные вопросы отвечать надо, если имеется продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, так как при этом очень легко попасть в неловкую ситуацию.
· Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть на него ответ.

Независимо от вида и характера вопроса при ответе необходимо придерживаться основного принципа – отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна суть, когда известен правильный ответ.