Основным требованием к современной системе образования со стороны государства и общества является обеспечение получения гражданами доступного и качественного образования. Само понятие
«качество образования» соотносится не столько с уровнем обученности, суммой или набором знаний, а с более широким понятием, таким как «качество жизни», которое включает в себя социальное
благополучие, самореализацию и защищенность.
Одним из элементов системы, обеспечивающих современный уровень и качество образования, становится служба психологопедагогического сопровождения ребенка в образовательном учреждении (С. Г. Косарецкий, В. П. Панасюк, Н. Ю. Синягина и др.), основные положения которой активно развиваются и внедряются в образовательный процесс.
Теоретические основы и содержание практической деятельности психолого-педагогического сопровождения разработаны в трудах М. Р. Битяновой, Н. В. Дашковой, О. А. Денисовой, Е. В. Пахомовой, М. С. Полянского, О. А. Толстопятовой и др.
Вопросы социально-педагогического сопровождения и педагогической поддержки раскрыты в исследованиях О. С. Газмана,
Е. И. Казаковой, А. Садхана, К. В. Уфаева, Л. М. Шипициной и др.
Идеи оказания комплексной помощи детям нашли свое отражение в работах Н. В. Дашковой, О. А. Денисовой, В. П. Кащенко, Е. И. Казаковой, Т. Д. Зинкевич-Евстигнеевой, Т. В. Лодкиной, М. М. Семаго и др.
В работах Е. Л. Гончаровой, Т. М. Давыденко, Л. М. Кобриной, О. И. Кукушкиной, А. С. Макаренко, Е. В. Пахомовой, В. А. Петровского, В. А. Сухомлинского, С. В. Тарасова, К. Д. Ушинского и др. раскрыты вопросы создания специальных условий оказания помощи детям.
Теоретический анализ литературы позволяет говорить о том, что в науке имеется теоретическая и методологическая основа осуществления сопровождения, оказания комплексной помощи детям, создания специальных условий в образовательном учреждении для отдельных категорий обучающихся и воспитанников: детей с особыми образовательными потребностями, с ограниченными возможностями здоровья, одаренных детей, детей-сирот и др. Вместе с тем практическая деятельность специалистов психологопедагогического сопровождения в образовательном учреждении часто сталкивается с проблемой и потребностью оценки деятельности как самого специалиста, так и результатов его работы.

Проблема оценки качества образования, образовательных услуг также активно разрабатывается, этот вопрос раскрыт в целом ряде научных работ (Г. В. Головичер, В. М. Егорова, Л. В. Мозгарев, В. П. Панасюк, М. И. Поляков, Н. П. Рыбникова, А. И. Субетто, Г. А. Севрюк, Е. А. Спирюхова, А. И. Шапоренкова, Т. А. Ширяева, Е.И. Юдина и др.); широко рассматриваются в трудах вопросы эффективности деятельности педагогов, социальных педагогов, психологов, дефектологов (Р. О. Агавелян, Л. В. Байбородова, М. О. Егорова, Н. М. Назарова, М. И. Рожков, М. А. Углицкая и др.), однако оценка качества работы социальных педагогов, педагоговпсихологов, учителей-дефектологов вызывает определенные трудности в связи с ее специфичностью.
На фоне общих процессов, происходящих в системе образования, связанных с повышением его качества и качества образовательных услуг, среди специалистов (педагогов-практиков, руководителей-управленцев разных уровней, исследователей) наблюдается интерес и потребность определить подход к оценке качества деятельности службы психолого-педагогического сопровождения в контексте основной деятельности образовательного учреждения. Главной идеей является попытка найти взаимосвязь между деятельностью службы комплексного сопровождения и результатами работы образовательного учреждения.
Полагаем, что участники образовательного процесса (обучающиеся, воспитанники, педагоги, родители), а также значимые для учреждения процессы могут быть обеспечены необходимой специальной социально–педагогической помощью и поддержкой; а также представляется возможным определить качество услуг специалистов службы, выявить зависимость между ее деятельностью и результатами образовательного учреждения, если в образовательном учреждении будут созданы необходимые условия для функционирования службы социально-педагогического сопровождения, разработан инструментарий оценки качества деятельности службы комплексного сопровождения, организован мониторинг оценки качества деятельности службы социально-педагогического сопровождения.
Рассматривая вопрос социально-педагогического сопровождения, авторы опираются на системно-синергетический подход, который является одним из приоритетных в методологии педагогики. Данный подход предполагает рассматривать образовательную систему как открытую, сложную, динамичную, многоуровневую, самоорганизующуюся, вероятностную. В рамках системного подхода образование, образовательное учреждение рассматривается как сложная педагогическая система, где существует иерархия подсистем, одной из которых является организация социальнопедагогического сопровождения обучающихся. Данные характеристики подтверждаются рядом авторов (Н. В. Афанасьева, О. А. Денисова, С. Г. Косарецкий, Н. Ю. Синягина и др.), в чьих трудах отражен диапазон «сопровождения», от учреждений, где сопровождение стало неотъемлемым элементом системы образования, равноправным партнером структур в решении задач обучения, воспитания и развития детей, до учреждений, где основной проблемой является отсутствие или высокая текучесть кадров специалистов службы сопровождения.
Состав службы социально-педагогического сопровождения в образовательном учреждении на практике напрямую связан с ее кадровым обеспечением. Согласно типовому Положению об образовательном учреждении для детей, нуждающихся в психологопедагогической и медико-социальной помощи, рекомендациям Министерства образования и науки РФ, а также исходя из регионального и муниципального опыта в состав службы входят социальные педагоги, педагоги-психологи, учителя-дефектологи (учителялогопеды), медицинские работники различного профиля, юристы и
другие специалисты. Поэтому под социально-педагогическими услугами подразумеваем оказание практической помощи участникам образовательного процесса специалистами разного профиля: педагогами, психологами, социальными педагогами, врачами, юристами. Словарь социального педагога и социального работника трактует услуги перечисленных специалистов следующим образом:
• социально-психологические услуги – оказание содействия, помощи клиенту в коррекции его психического состояния после перенесенной психологической травмы, стрессовой ситуации, изменений его социальных отношений;
• социально-педагогические услуги – комплекс услуг, направленных на оказание содействия и помощи клиенту в социальном становлении, адаптации к социокультурной среде, социальном воспитании средствами образовательно-воспитательного характера;
• социально-медицинские услуги – комплекс мер, направленных на сохранение, поддержание и восстановление здоровья человека, предупреждение и профилактику болезней, формирование здорового образа жизни.
Их услуги подобно катализатору способствуют более успешному усвоению основных образовательных услуг.
Международные стандарты ИСО серии 9000 трактуют систему качества организации или учреждения как совокупность организационной структуры, процедур (методик), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.
Под качеством услуги специалистов службы сопровождения мы понимаем совокупность свойств услуги: доступности, своевременности, постоянства, меру полезности, относительную длительную

степень использования, одновременность производства и потребления и т. д., обусловливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности участников образовательного процесса (руководителей образовательных учреждений, педагогов, детей и их родителей).
Вместе с тем качество этих услуг зависит также от времени и условий оказания услуг, от индивидуальных (интеллектуальных, психофизических) особенностей потребителя.
Таким образом, оценка качества комплексного сопровождения – это сложная многоуровневая система, которая состоит из совокупности процессов и подсистем.
Исходя из того, что на качество услуг влияют различные условия, а также субъективные и объективные факторы, мы определяем три уровня оценки:
• уровень клиента как потребителя услуг;
• уровень специалиста как производителя услуг;
• уровень организации как системы, создающей необходимые условия.
На уровне клиента выясняется мнение самих потребителей услуг (детей, родителей, педагогов, руководителей), степень доступности, востребованности и удовлетворенности работой специалистов.
На уровне производителя услуг (специалиста) оценивается профессиональная компетентность, результативность выполнения коррекционных, развивающих и иных программ, а также исследуются количественные и качественные показатели работы специалистов по всем направлениям деятельности.
На уровне организации рассматривается наличие специалистов службы, состояние нормативно-правового обеспечения, соответствие содержания деятельности службы сопровождения специфике деятельности образовательного учреждения; оценивается уровень межведомственного сотрудничества, их взаимодействие на уровне
клиента, потребителя услуг, а также условия труда и материальнотехнические ресурсы.
При оценке качества услуг и деятельности службы сопровождения основным уровнем рассматриваем уровень клиента как заказчика и потребителя услуг. Полагаем, что при сохранении основных свойств услуги (доступности, постоянства, полезности), если ребенок, родитель, педагог, администратор при условии свободного выбора добровольно и регулярно обращаются за помощью к специалисту службы сопровождения, значит служба востребована, а качество помощи (услуг) удовлетворяет их потребности. Данный подход подразумевает достаточное наличие в образовательной системе специальных служб, например, ПМСС-центров, центров

диагностики и консультирования и т. п. или наличие в самом образовательном учреждении как минимум двух специалистов одного профиля.
Разработанный и используемый инструментарий дает возможность оценить условия, которые имеются в образовательном учреждении и влияют на предоставление качественных психологических, логопедических, дефектологических, социально-педагогических услуг.
В настоящее время в большинстве своем участники образовательного процесса положительно оценивают работу всех специалистов, что свидетельствует о их необходимости и востребованности в образовательном учреждении. При этом наибольший уровень удовлетворенности потребителей услуг испытывают руководители образовательных учреждений, а наименьший – обучающиеся.
Полагаем, что при оценке работы специалистов-руководителей администрацию более всего удовлетворяет качество оформления документов; степень удовлетворенности родителей работой специалистов связываем с общим отношением их и их детей к образовательному учреждению. Педагоги ожидают большей помощи в своей работе от специалистов, особенно педагога-психолога в работе со старшеклассниками и родителями, а качество работы специалистов связывают с уровнем их профессионализма.
Наиболее востребован среди руководителей социальный педагог, среди педагогов и школьников – медицинский работник, а среди родителей – учитель-логопед. Более всего востребован у всех участников образовательного процесса медицинский работник.
Незначительно востребован учитель-дефектолог, мы объясняем такую ситуацию их малой (недостаточной) численностью в образовательном учреждении, во всей системе и несформированностью запроса на услуги учителя-дефектолога.
Кроме того, мало востребован у администраторов, педагогов и школьников учитель-логопед, а у родителей – социальный педагог.
Рассматривая службу комплексного сопровождения как институт, следует отметить, что на уровне образовательной системы города она не институализирована, т. е. отсутствует. Для устранения этого необходимо разработать и утвердить соответствующее положение. На уровне образовательных учреждений служба имеется не более чем в 20 % из них и лишь в 7 % цель работы службы полностью соответствует целям и задачам самого образовательного учреждения.
Если рассматривать службу как процесс, то здесь можно говорить лишь о направленной деятельности отдельных специалистов, общей формой взаимодействия которых является психологомедико-педагогический консилиум.

В подавляющем большинстве объектом сопровождения специалистов является проблемная ситуация развития (обучения, воспитания) ребенка. Процессы, которые происходят и реализуются в образовательных учреждениях, зачастую не входят в сферу деятельности специалистов.
В образовательной системе идет процесс осознания и принятия необходимости службы психолого-медико-социального сопровождения. Об этом свидетельствует динамика о количестве учреждений, где созданы службы и психолого-медико-педагогические консилиумы по сравнению с 2005–2006 учебным годом с 60 до 73 %.
Необходимо наличие специалистов и создание службы во всех дошкольных образовательных учреждениях как залог раннего выявления, оказания своевременной и эффективной помощи детям.
Таким образом, ресурсный подход позволяет выстроить модель оценки качества работы специалистов психолого-педагогического сопровождения, организовать эффективное управление деятельностью службы. При этом сама служба получает возможность стать
значимой составляющей образовательного учреждения в решении задач обучения, развития и воспитания детей.

Список литературы
1. Битянова М.Р. Организация психологической работы в школе. – М.: Генезис, 2000. (практическая психология в образовании). 3-е изд. стереотипное.
2. Денисова ОА. Комплексное многоуровневое психолого-педагогическое пространство как условие социокультурной интеграции лиц с сенсорными нарушениями: дис. … д-ра пед. наук. – М., 2007.
3. Зинкевич-Евстигнеева Т.Д. Психолого-медико-педагогическая комиссия специальных учебно-воспитательных учреждений: методические разработки и рекомендации: практическое пособие / под ред. Т.Д. Зинкевич-Евстигнеевой. – СПб.: Речь, 2004.
4. Кушев А.К. Организация службы психолого-педагогического и медикосоциального сопровождения на муниципальном уровне // Воспитание и обучение. – № 5. – 2005. – № 1. – 2006.
5. Кушев А.К. Некоторые вопросы управленческой деятельности в процессе создания центра психолого-медико-социального сопровождения муниципального уровня // Дорога длиною в 10 лет. Из опыта работы центров ПМСС / Т.В. Зайцева, Н.В. Афанасьева. – Вологда: Виро, 2006. – 100 с.
6. Письмо Министерства образования РФ от 27.06.2003 г. № 28–51–513/16
Методические рекомендации по психолого-педагогическому сопровождению обучающихся в учебно-воспитательном процессе в условиях модернизации образования // Школьный психолог. – № 1. – 2004.
7. Психолого-педагогическое консультирование и сопровождение развития ребенка: пособие для учителя-дефектолога / под ред. Л.М. Шипицыной. – М.:
Владос, 2003.
8. Система регионального специального образования: моногр. / О.А. Денисова, Л.М. Кобрина, А.П. Коновалова и др.; под общ. ред. О.А. Денисовой. – Вологда: ВИРО, 2008.