УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СИСТЕМА, комплекс мер на всех уровнях организации, направленных на производство продукции или услуг наивысшего качества. Согласно этому определению, система управления качеством выходит за пределы отдельной организации и включает также поставщиков, системы распределения готовой продукции, оказание услуг потребителю в практическом использовании продукции.

Основные принципы системы управления качеством:

1. Забота о качестве продукции распространяется на все звенья организационной структуры предприятия, является делом каждого подразделения.

2. Достижению высокого качества продукта должна соответствовать определённая организационная структура предприятия.

3. Качество продукта обеспечивается на всех этапах его жизненного цикла: разработки, конструирования, производства, реализации, послепродажного обслуживания.

4. Качество ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя.

5. Повышение качества продукции требует применения современной технологии производства и управления.

6. Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всего персонала организации.

Качество означает, что продукция отвечает установленному стандарту. Однако это не является конечным результатом. Подлинное качество включает не только производство продукта согласно установленным стандартам, но и процесс распределения товара и обслуживание потребителей, а также соответствие стандарта потребностям рынка.

Качество обеспечивается уже на этапе изучения потребностей рынка в данном товаре, его разработки, материально-технического снабжения предприятия, подготовки производства, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного обслуживания и использования товара потребителем.

Цель производства - создание нужного покупателю продукта, за который он готов платить определённую цену. Для этого необходимо обеспечивать качество продукта на каждом этапе производства и реализации, а не только до того момента, когда он произведён и готов к реализации.

В практике управления проблема обеспечения должного качества продукции является наиболее сложной для менеджера. Он должен непрерывно контролировать все процессы производства по критериям гарантии качества на каждом этапе от сырья до поставки готового продукта клиенту. Если речь идёт о предприятиях сферы услуг (финансовых, юридических, бытовых и т.д.), то и здесь менеджер должен контролировать весь процесс предоставления конкретной услуги, её качество. Ибо качество товара и услуги - это главное, что учитывает и воспринимает современный рынок. Если клиент данной фирмы не удовлетворён её продукцией, обслуживанием и т.д., он будет искать другого производителя или продавца, который сможет более эффективно удовлетворять его потребности.

Подчас люди скорее заплатят более высокую цену за товар наивысшего качества, чем они пойдут на приобретение товаров худшего качества по более низкой цене. Существуют такие изречения: "Лучше не производить товар, чем производить товар плохого качества" или "Я не настолько богат, чтобы покупать дешёвые вещи". Плохое качество продукции и плохое обслуживание являются, как правило, наиболее важными причинами, из-за которых покупатели меняют своих поставщиков.

Производство качественной продукции - настоятельная необходимость для любого производителя. Это объясняется тем, что, во-первых, ресурсы, используемые для производства заведомо некачественной продукции, будут потеряны. Если изделия, производимые фирмой, стоят недорого, то, может быть, убыток будет не слишком большим. Но при производстве дорогих товаров отклонение их параметров от стандартов могут привести к весьма серьёзным проблемам.

Во-вторых, необходимость выпуска качественных товаров обусловливается ответственностью за него. В ряде стран за выпуск продукции низкого качества, не выполняющей те функции, для которых она предназначена, фирма-производитель привлекается к ответственности за повреждение или ущерб, который она нанесла клиенту. Имеются многочисленные примеры неудачно сконструированных автомобилей, которые нанесли ущерб людям в США. Потребители некачественной продукции обратились с исками в суды, и фирмы вынуждены были выплатить многие миллионы долларов. Фактически любой произведённый товар может быть объектом судебного иска в связи с ответственностью за качество продукции. Подобная практика делает первые шаги и в России.

Помимо материальных потерь, дополнительный ущерб имиджу фирмы наносится и средствами массовой информации, которые стараются широко освещать судебные иски, предъявляемые к производителям некачественной продукции.

В последние годы в компаниях разных стран развивалась концепция всеобъемлющего управления качеством. Она включает все уровни управления фирмой, контроль за поставщиком и системой распределения. Основными элементами системы всеобъемлющего управления качеством являются:

1. Определение потребностей рынка для того, чтобы разработать и изготовить товар определённого качества. По возможности привлечение клиентов к разработке и совершенствованию товара фирмы. Должна быть налажена система обратной связи с рынком, с потребителями, чтобы получать информацию об их отношении к товару.

2. Разработка и проверка товара. Здесь большое значение имеет организация контроля качества, задача которого сводится к обеспечению производства товара, соответствующего заданным для него характеристикам. Невозможно произвести абсолютно совершенный товар, всегда могут быть некоторые отклонения в параметрах производимых товаров и в составляющих его деталях. В процессе контроля прежде всего разрабатывают диапазон приемлемых отклонений и определяют, соответствуют ли отклонения данному диапазону.

3. Обеспечение производства товара таким образом, чтобы работа с самого начала выполнялась правильно, в соответствии с имеющимися правилами и нормами, чтобы изначально не производилась некачественная продукция, которая в самое ближайшее время может потребовать ремонта или переработки.

4. Документирование результатов контроля качества и продолжение процесса оценки качества товара. Необходимо быть уверенным в том, что и после того, как продукт уйдёт за пределы фирмы, будет продолжаться процесс непрерывной оценки качества товара, а результаты оценки будут использованы для повышения качества продукции.

5. Предъявление требований к поставщикам по поводу соответствия поставляемых для производства продукции материалов стандарту качества готовой продукции. Все партнёры вне фирмы, с которыми работает данная фирма, должны соблюдать требования, гарантирующие высокое качество продукции. Материалы, которые используются для производства товаров, должны отвечать соответствующим стандартам. Качество должно соблюдаться на всём пути товара к покупателю: транспортировка, складирование, хранение, упаковка, конечная доставка товара к покупателю.

6. Обеспечение информации о качестве товара, поощрение повышения качества, передача работникам необходимых полномочий для поддержания и контроля качества. В случае возникновения проблем с качеством продукции работники, получив соответствующие полномочия, смогут принять необходимые решения и снять проблемы.

7. Создание комитетов и групп, которые должны отслеживать весь процесс и решать проблемы в момент их обнаружения. Э. Я. Шейнин.