Проблема общения является предметом изучения во многих дисциплинах - социологии, философии, педагогике, антропологии и других науках. Специфика психологического подхода заключается в том, что исследовательские интересы ученых направлены на анализ структуры общения, роли индивидуальных установок и социальных стереотипов в межличностных и межгрупповых контактах, на раскрытие особенностей проявления характерных для психики человека феноменов (тревожности или агрессии, динамики формирования сознания и самосознания и т. д.) в процессе общения.

В структуре общения выделяются мотивационный компонент, когнитивный и поведенческий. Мотивационный предполагает анализ потребностей и мотивов, лежащих в основе общения. С этой точки зрения могут быть контакты, содержанием которых является направленность людей друг на друга, потребность быть вместе - например, при влюбленности, дружбе и т. д. Мотивация общения может быть и деловой, при этом интерес к совместному делу или к получению информации от партнера рассматриваются как прямые мотивы общения. В то же время общение может быть и опосредованным, когда важен не партнер, но его связи с другими людьми либо его статус и т. д., то есть мотивом является не общение как таковое, но получение определенной выгоды из контакта. При этом мотивы общающихся могут не совпадать (и часто не совпадают) между собой, что иногда служит причиной конфликтов.

Когнитивный компонент констатирует необходимость знаний о том, каким образом надо строить общение, как можно наладить эмоциональный контакт, преодолеть барьеры общения, предупредить или разрешить конфликтную ситуацию. При этом важно помнить о том, что в разных культурах, с людьми разного возраста, пола и т. д. общение строится по-разному. Знание о закономерностях, определяющих общение, предполагает и владение способами установления информационного контакта, продуктивного взаимодействия с окружающими, умение правильно оценить человека, понять его индивидуальность и эмоциональное состояние в конкретный момент. Таким образом, когнитивный компонент включает в себя понятия, необходимые для осуществления тех основных процессов, которые и составляют содержание общения.

Когнитивная часть структуры общения тесно связана с поведенческой. Знания о специфике восприятия людьми другу друга и об особенностях их взаимодействия позволяют адекватно выстраивать поведение в разных ситуациях так, чтобы не вызвать агрессии или тревоги собеседника (или собеседников), но, наоборот, наладить с ними доверительные отношения, способствующие контакту.

Исследования Г. М. Андреевой, Д. Мида, Г. Келли и других ученых, анализировавших содержание и механизмы общения, показали, что его ведущими процессами или сторонами являются перцепция (восприятие партнерами друг друга), коммуникация (передача информации в процессе общения) и интеракция, то есть взаимодействие партнеров.

В процессе восприятия у человека формируется образ другого, понимание его личностных черт. Наибольшие сложности в процессе восприятия человека человеком представляет не только неоднозначность самого объекта (человека или группы людей), но и тот факт, что по внешним признакам, по тому образу, который формируется в результате контакта, партнеры стремятся вывести суждение о внутренних качествах друг друга. Отсюда те многочисленные стереотипы, связывающие конституцию или черты лица с индивидуальными особенностями.

Основными механизмами познания другого человека являются идентификация и рефлексия. Идентификация в социальной психологии, как и в психологии личности, предполагает отождествление с воспринимаемым субъектом, на основании чего и делается вывод о его индивидуальных особенностях и предполагаемом поведении. Человек старается поставить себя на место другого и, исходя из этого, попытаться понять его состояние и возможные способы действия в конкретной ситуации. Часто при этом собственные понятия и схемы поведения распространяются на другого, что может стать причиной ошибки, так как отличия этого другого не учитываются при идентификации. Более эмотивные люди, естественно, чаще используют именно этот метод познания, заражаясь переживаниями партнера по общению.

Понятие рефлексии в социальной психологии отличается от аналогичного в общей и психологии личности, так как в данной случае подразумевается не способность человека к самонаблюдению, но осознание того, каким воспринимают его окружающие. Такой отраженный образ я, то есть я в глазах других, является важным элементом я-концепции и самооценки, он всегда более или менее осознанно присутствует в структуре личности. При общении же это отраженное представление о себе играет доминирующую роль, и от того, насколько оно совпадает с действительным образом субъекта у партнера (или партнеров), во многом зависит успех контакта. Повышение точности такого оценивания представлений о себе у окружающих и является задачей тренингов общения, которые помогают также выработать различные способы поведения в зависимости от отраженного образа я. При этом важно помнить о том, что такие тренинги изменяют (тренируют, как справедливо отражено уже в самом названии) только когнитивные или поведенческие навыки, но не могут помочь в преодолении мотивационных проблем, которые часто являются главной причиной трудностей общения. Тревожность, неуверенность в себе либо завышенные притязания, агрессия, мнительность и другие причины конфликтов и нарушений общения являются следствием личностных отклонений, а потому и корректируются уже не групповыми тренингами, но индивидуальными занятиями с психотерапевтом.

Главным содержанием перцептивного процесса общения является система интерпретаций поведения другого, причин его поступков, симпатий и антипатий. На основании этой системы субъект стремится предвидеть и дальнейшие действия партнеров, в том числе и по отношению к себе. Так как реальных сведений о причинах тех или иных действий окружающих часто крайне мало и не всегда они соответствуют действительности, процесс интерпретации поведения получил название атрибуции (или каузальной атрибуции), то есть приписывания. Атрибутировать, то есть приписывать партнерам причины их поступков и высказываний, люди могут как на основании анализа похожих случаев, либо по аналогии с собственным поведением в сходных ситуациях. В последнем варианте часто включается и механизм идентификации, когда субъект, ставя себя на место другого, приписывает ему и собственные мотивы и переживания, которые могут привести к сходному результату. При анализе люди вспоминают о похожих случаях, произошедших с другими людьми, либо поведении партнера в аналогичных ситуациях, полагая, что при этом действуют одни и те же причины.

Исследования каузальной атрибуции позволили выявить несколько закономерностей, раскрывающих особенности объяснения людьми действий других. Оказалось, что характер атрибуции зависит от специфики восприятия - некоторые люди ориентируются главным образом на физические характеристики партнера (внешнюю привлекательность, конституцию, черты лица, одежду), другие - на психологические (интеллект, чувств юмора, доброта и т. д.). Огромное значение на процесс каузальной атрибуции оказывают установки и прошлый опыт субъекта. Так, на просьбу экспериментатора придумать наказание подростку, который совершил проступок (например, мелкую кражу), испытуемые склонны были простить или легко наказать тех ребят, которые выглядели привлекательно и были лучше одеты. Неопрятные и непривлекательные подростки актуализировали негативные установки испытуемых, и им присуждалось значительно более суровые виды наказания. Эти же проявления атрибуции сказываются и в современной ситуации приписывания «лицам кавказской национальности» самых неблаговидных причин их поступков, неадекватно негативного отношения к так называемым олигархам и т. д. При этом люди, как правило, склонны неправомерно обобщать отдельные случаи, возводя их в закон, на основании которого и атрибутируется партнер или группа (все чеченцы, все пенсионеры и т. д.).

В многочисленных исследованиях было также показано, что люди склонны оценивать более положительно тех, к кому они хорошо относятся, преувеличивая ошибки неприятных партнеров. Часто оценка происходит по контрасту, то есть, оценивая отрицательно «плохого» человека, субъект по контрасту высоко оценивает себя и свои возможности. В противном случае, на фоне высокой оценки «хорошего или успешного» партнера, люди склонны недооценивать себя. Например, в одном из экспериментов в группу людей, устраивавшихся на работу, включали одного из исследователей. При этом в одной группе он был безукоризненно одет, уверенно держался и быстро заполнял необходимые анкеты. В другой же группе исследователь был неуверен, долго заполнял бумажки и выглядел крайне неопрятно. При опросе кандидатов на должность оказалось, что члены первой группы крайне низко оценивали свои возможности, по контрасту недооценивая свои способности. Во второй же группе даже не очень успешные кандидаты выражали уверенность в том, что они могут быть приняты на работу, так как переоценивали свои возможности, исходя из данных «подставного лица».

Важным моментом при атрибуции является и позиция субъекта, так как люди, принимающие непосредственное участие в какой-либо деятельности, ее неуспех связывают с внешними причинами, успех же с собственными действиями и действиями своих партнеров. Наблюдатель, оценивающий эту же ситуацию, как правило, связывает неудачу с неправильным поведением самих участников.

На восприятие окружающих оказывают влияние и так называемые эффекты - ореола, новизны, бумеранга. «Эффект ореола» заключается в том, что первое, общее впечатление о человеке, часто основанное на установках или каких-то отрывочных сведениях о нем, распространяется на восприятие его поступков и личностных качеств. При этом может сформироваться как положительный, так и отрицательный ореол. Так, если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки оцениваются только позитивно, несмотря на их реальное содержание. В его деятельности выделяются и преувеличиваются в основном лишь положительные моменты, а отрицательные недооцениваются или не замечаются. Если же общее первое впечатление о каком-либо человеке оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам. На формирование «ореола» влияют, как уже было сказано, установки и прошлый опыт, поэтому, например, даже внешний вид, одежда или профессия партнера могут стимулировать развитие положительного или отрицательного «ореола». Ярким проявлением положительного «ореола» является, например, влюбленность или фанатичное почитание вождя, при которых совершенно исчезает реальная оценка действий объекта любви или почитания.

«Эффект новизны» заключается в том, что по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, то есть более новая, информация о нем, тогда как по отношению к незнакомому человеку более значима первая информация. Именно поэтому эмоционально насыщенная или значимая информация о новом человеке может стимулировать формирование положительного или отрицательного «ореола».

Еще одним важным эффектом восприятия является «эффект бумеранга», заключающийся в том, что в некоторых случаях воздействие информации на партнеров по общению (или на широкую аудиторию) вызывает результат, обратный ожидаемому. Как правило, этот эффект возникает в тех случаях, когда подорвано доверие к источнику информации или этот источник (как субъект, так и средство массовой информации или учреждение) вызывает неприязнь у воспринимающих. Иногда эффект бумеранга возникает, если информация длительное время носит однообразный, не соответствующий изменившимся условиям характер. Например, при неприязненных отношениях в семье даже правильные советы свекрови или тещи воспринимаются враждебно, вызывая действия, прямо противоположные тем, которые они советовали. Такую же реакцию вызывают иногда и средства массовой информации, особенно в прошлые годы, когда негативная рецензия в печати вызывала уверенность в том, что этот человек (или это художественное произведение) заслуживает внимания.

Анализ перцептивного процесса общения показывает, что при восприятии другого человека возникает не только представление о нем, но и эмоциональное отношение, при котором партнер может вызывать как ситуативное эмоциональное переживание, так и стойкое чувство, как положительное, так и отрицательное. Исследования механизмов формирования атракции, то есть привлечения к себе партнера по общению, начаты сравнительно недавно, однако некоторые закономерности возникновения эмоционально насыщенной социальной установки (аттитюда) на другого удалось установить. Прежде всего привлекательными являются люди со сходными чертами, при этом сходство должно проявляться в основных чертах (интеллекта, юмора, скупости или щедрости, педантичности и т. д.) и не обязательно должно быть в инструментальных или второстепенных чертах. Более того, некоторое несходство в этих параметрах даже усиливает привлекательность. Соответственно крайнее несходство основных характеристик вызывает отрицательный аттитюд, проявляющийся в неприязни или ненависти к другому. На атрактивность влияют и так называемые экологические характеристики общения - частота встреч, расстояние между партнерами при общении и т. д., а также особенности их совместной деятельности. При этом разделение действий при совместной деятельности может вызывать как привлечение, так и отталкивание в случае ее неуспеха. Помогающее же поведение, которое заключается в том, что партнер не выполняет никаких реальных операций, но только присутствует, помогая другому в выполнении действия, является одним из важных механизмов атракции. Например, при каких-то ремонтных работах в доме можно реально помогать - подавать инструменты, красить что-то и т. д. Однако при неудаче главный исполнитель может обвинить партнера в том, что он давал не те инструменты, не так держал кисть и т. д. В том же случае, когда партнер просто стоит рядом, время от времени подхватывая какие-то летящие предметы или подает требуемый инструмент, он, по мнению исполнителя, идентичен с ним, а потому не вызывает негативной эмоциональной реакции даже при неудаче.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией между партнерами. Специфика коммуникации в психологии, в отличие от ее изучения, например, в теории информации или кибернетике, в том, что решающее значение приобретает ориентация партнеров друг на друга, их активность в стремлении убедить другого или побудить его к определенному действию, то есть происходит не просто «движение» информации, но ее развитие, уточнение и обогащение. Поэтому коммуникатору (человеку, сообщающему информацию) необходимо учитывать не только то, что говорится, но и каким образом, соотносить содержание сведений с установками, ценностями, мотивами каждого из реципиентов (воспринимающих).

Исходя из тех задач, которые ставит перед собой коммуникатор, выделяются побудительные сообщения (побудить сделать что-либо), информативные (передать сведения), экспрессивные (сформировать переживание), фатические (установление и поддержание контакта).

Фатическое, то есть бессодержательное общение, предполагает использование коммуникации исключительно с целью поддержания самого процесса общения. Его иллюстрацией могут служить так называемые разговоры о погоде, когда собеседники обмениваются тривиальной, незначащей или всем известной информацией, чтобы скоротать время или наполнить хоть каким-то содержанием затянувшийся визит.

Чисто информативная цель сообщения может не предполагать реакции собеседника, то есть для коммуникатора может быть важен сам факт сообщения безотносительно к тому, какое воздействие он оказал на реципиента и понято ли оно верно. Частично такой вариант коммуникации приближается к фатическому общению. Однако чаще всего важен не только факт передачи, но и адекватного понимания информации, что необходимо для ее принятия. Понятая и принятая информация может вызвать эмоциональную реакцию партнера, побудить его к определенному действию.

Эмоциональное наполнение информации может быть связано как с ее содержанием, чрезвычайно значимым для реципиента, так и с использованием специальных механизмов формирования эмоций (заражение, обусловливание).

Наиболее сложной задачей коммуникации является реализация намерения повлиять на поведение другого, так как в этом случае необходимо не только понимание значимости сообщения, но и одинаковый подход к оценке ситуации или других партнеров, близкая система ценностей. Выделяются такие способы воздействия в процессе общения, как убеждение, внушение, подражание, заражение. При убеждении коммуникатор ориентируется на сознательное, разумное восприятие своей информации, поэтому его монологическая или диалогическая речь должна быть максимально развернутой и выразительной. Остальные способы воздействия предполагают ориентацию не только (и не столько) на сознание, сколько на бессознательные чувства, переживания, стремления людей, в том числе и такие, как страхи, тревоги, боязнь нового и т. д. Так как само содержание информации часто имеет второстепенное значение в этих случаях, коммуникатор стремится воздействовать на эмоции слушателей, используя разнообразные средства выразительности. Частными проявлениями заражения являются паника, агрессия толпы. Конформизм, как правило, непосредственно связан с подражанием. При этом и подражание, и заражение чаще всего приводят к непосредственным реакциям, тогда как ответ на внушение может проявиться и через некоторое время.

Для передачи всех видов сообщений используются средства коммуникации - разнообразные знаковые системы, которые разделяются на вербальную коммуникацию (речь) и невербальную коммуникацию, включающую несколько видов знаков. Выделяют оптико-кинетическую систему (жесты, мимика, пантомимика), экстралингвистическую (включение в речь пауз, плача, смеха, темп речи), паралингвистическую систему (вокализации, то есть диапазон, тональность голоса), визуальное общение (контакт глаз), а также систему организации пространства и времени коммуникативного процесса.

В различных ситуациях и при доминировании определенной задачи коммуникации используются преимущественно те или иные средства, однако чаще всего в той или иной степени все они включены в процесс сообщения. Если вербальные средства в большей степени характерны для констатирующей коммуникации, когда важно просто передать определенные сведения, в побудительные сообщения всегда включаются и невербальные средства. важно помнить и о том, что влияние паралингвистических и экстралингвистических систем усиливается в большой группе людей. Так как эмоции, возникающие при восприятии такого сообщения, усиливаются при контакте, ими «заражаются» слушатели как от оратора, так и друг от друга, что приводит к образованию толпы.

Изучаемые проксемикой пространственные и временные характеристики общения раскрывают значение временных параметров, при которых точность, пунктуальность или, наоборот, постоянные опоздания воспринимаются как определенные знаки, определяющие ролевые позиции участников, иногда даже их отношение друг к другу. Важным феноменом пространственной характеристики является так называемый эффект вагонного попутчика, при котором тесный контакт со случайным человеком, вероятность повторной встречи с которым крайне мала, приводит к неожиданным откровениям даже у достаточно «закрытых» людей.

Особое место в анализе коммуникативного процесса занимает изучение специфических коммуникативных барьеров, нарушающих процесс обмена информацией, адекватное понимание и реагирование на сообщение. Барьеры могут порождаться социальными факторами, например, политическими разногласиями, различиями во взглядах, связанных с разницей в статусных положениях, окружении, культуре, религии. Такие барьеры нарушают взаимопонимание как отдельных людей, так и больших групп, принадлежащих к разным культурам, религиям, нациям.

Причиной непонимания могут быть и индивидуальные особенности партнеров, например, интравертность, закрытость собеседников (или хотя бы одного из них), тревожность, мнительность, которая приводит к тому, что любую информацию собеседник воспринимает как личную, направленную против него и его самооценки. Демонстративность, завышенные притязания также нарушают контакт, так как один из партнеров направлен не на общение, но на демонстрацию своих качеств.

Еще одним важным барьером общения, приводящим к непониманию переданных сведений, являются трудности кодирования и декодирования сообщаемой и воспринимаемой информации. любая наша мысль должна быть облачена в адекватные ее значению слова, то есть должна быть правильно закодирована с тем, чтобы собеседник ее понял именно так, как хотел информатор. Так как у людей неодинаковы и способности к изложению своих мыслей, и системы кодирования (например, излюбленные слова, обороты речи и т. д.), то информация всегда будет принята реципиентом в своей системе кодировки, которая более или менее отлична от системы коммуникатора. Именно поэтому известный лингвист А. А. Потебня подчеркивал, что всякое понимание есть непонимание. На основании таких индивидуальных систем кодировки происходит и оценка авторства того или иного текста, которая нас сегодняшний день проводится достаточно точно.

Кроме индивидуальной системы кодирования информации, пониманию мешает и тот факт, что при сообщении часто используются не значения слов, а их личностные смыслы, что нарушает общение, приводя иногда и к конфликтам.

Последним процессом или стороной общения является интеракция, то есть взаимодействие людей. Это направление изучает построение общей стратегии взаимодействия партнеров, способы обмена действиями, что связано с необходимостью согласования планов этих действия и анализом «вкладов» каждого участника.

Значение интеракции для развития общения и личности человека впервые было раскрыто в работах Д. Г. Мида, разработавшего теорию символического интеракционизма. Он доказывал, что личность человека формируется в процессе его взаимодействия с другими, являясь моделью тех межличностных отношений, которые наиболее часто повторяются в процессе его жизни. Так как в общении с разными людьми субъект играет разные «роли», то его личность является как бы объединением различных ролей, которые он постоянно на себя принимает, причем язык играет здесь центральную роль.

Вначале ребенок не имеет самосознания, но благодаря социальному взаимодействию, общению и языку у него развивается самосознание, он учится играть роли и получает опыт социального взаимодействия. Этот опыт дает ему возможность объективно оценить свое поведение, то есть у него возникает осознание себя как социального субъекта. Большое значение как в формировании, так и в осознании себя и своих ролей имеет сюжетная игра, в которой дети впервые учатся принимать на себя различные роли и соблюдать определенные правила при их выполнении. Таким образом, идея «я» возникает из социального окружения, и вследствие существования множества социальных сред существует возможность развития множества разных типов «я».

Теория Мида называется также и теорией ожиданий, так как, по его мнению, люди проигрывают свои роли в зависимости от ожиданий окружающих. Именно в зависимости от ожиданий и от прошлого опыта (наблюдения за родителями, знакомыми) дети по-разному играют одни и те же роли. Так, роль ученика ребенок, от которого родители ожидают только отличных отметок, играет, существенно отличаясь от игры ребенка, которого «сдали» в школу только потому, что это надо и чтобы он хотя бы полдня не путался дома под ногами.

Д. Мид также различает игры сюжетные и игры с правилами. Сюжетные игры учат детей принимать и играть различные роли, изменять их по ходу игры так же, как это потом придется делать и в жизни. До начала этих игр дети знают только одну роль - ребенка в своей семье, теперь они учатся быть и мамой, и летчиком, и поваром, и учеником. Игры с правилами помогают детям развить произвольность поведения, овладеть теми нормами, которые приняты в обществе, так как в этих играх существует, как пишет Мид, «обобщенный другой», то есть правило, которое дети должны выполнять. Понятие «обобщенный другой» было введено Мидом для того, чтобы объяснить, почему дети выполняют правила в игре, но не могут еще их выполнить в реальной жизни. С его точки зрения, в игре правило является как бы еще одним обобщенным партнером, который со стороны следит за деятельностью детей, не позволяя им отклоняться от нормы.

Работы Мида впервые обратились к проблемам социального взаимодействия, показав его значение для научения, развития психики человека. Продолжая это направление исследований, Э. Берн в своей теории трансактного анализа проанализировал условия эффективности интеракции: согласование позиций, занимаемых партнерами, ситуаций и стиля взаимодействия, адекватного для каждой ситуации. Простейшие модели интеракции приводятся и в «теории диадического взаимодействия» (Д. Тибо, Г. Келли), использующей аппарат математической теории игр.

Анализ содержательной стороны взаимодействия позволил выделить два основных его типа - кооперация и конкуренция, которые исходят из двух противоположных тенденций в совместной деятельности - согласие, контакт и разобщение, конфликт, при этом конфликт выделяется и как особый случай взаимодействия. Исследование четырех основных характеристик конфликта - его структуры, динамики, функций и типологии - стало предметом особой области социальной психологии - конфликтологии.

Исследуя процесс совместной деятельности, В. М. Бехтерев выделил людей, склонных к коллективной или индивидуальной деятельности, анализируя, что происходит с личностью, когда она становится участником группового взаимодействия. Оказалось, что существуют люди, у которых происходит ухудшение продуктивности выполняемой деятельности, ее скорости и качества в присутствии посторонних людей или наблюдателей. Это явление получило название ингибиции. Противоположное свойство, получившее название фасилитации, связано с существенным повышением скорости и качества выполняемой деятельности в группе или в присутствии наблюдателей. Склонность к фасилитации или ингибиции связана во многом с индивидуальными особенностями человека, а также с характером выполняемой деятельности и степенью группового давления.