В разные времена и у разных народов выработались два основных способа информировать другого о своем видении его действий, т.е. давать ему обратную связь. Первый из них – критика, когда подробнейшим образом разбирались малейшие просчеты с словами "больше так никогда не делай". Второй – похвала, когда заметив что-либо действительно выдающееся, мы говорим что-нибудь вроде "молодец!".

Оба этих способа хороши как проявление внимания, но к обратной связи высокого качества отношения не имеют. А если и имеют, то – слабое. Для того, чтобы просто похвалить ближнего за удачно проделанную работу нет необходимости затевать грандиозное шоу с восемью пунктами специальных требований. Достаточно просто восхититься и похвалить от всей души.

Критика – это вообще отдельная песня. Если трезво посмотреть на то, что творится на подобных проработках, то оказывается, что это – работа по формированию и закреплению ошибок. Недочетов и недостатков. А что вы хотите, если весь фокус внимания сосредоточен именно на них?

Сидит чукча на дереве и пилит сучок, на котором сидит. Проходит мимо геолог и говорит:

– Что ты делаешь? Ты же сейчас упадешь!

– Пошел отсюдова! – отвечает чукча.

Допилил сучок и упал: "Шаман, однако!"

Да… Геолог знаниями психологии не блещет. Похвалил бы лучше за старание да сказал бы, что делать надо. А так – поругал, не пояснив за что и получил за это "по обратной связи". Предпочел продемонстрировать превосходство своего интеллекта на фоне ошибки другого.

После кораблекрушения к необитаемому острову из последних сил подплывает чудом спасшийся мужчина. На острове его встречает тем же чудом спасшаяся жена:

– Где ты шатался целые сутки!?! Ведь пароход утонул еще вчера!

Вроде бы и волновалась. Вроде бы и рада… Но единственный способ, которым она сумела продемонстрировать свою привязанность, оказался упреком.

При таком подходе легко складывается впечатление, что кроме ошибок ничего более не существует. Причем, как у обвиняемого, так и у обвинителей. Именно обвинители. А как еще можно назвать людей, которые на основе найденных недочетов способны сделать вывод об умственных способностях человека? Да еще и прямо навешивают на человека собственноручно созданные ярлычки.

– Как жизнь?

– На работе – как в лесу: что ни начальник, то дуб, что ни заместитель, то пень, что ни бумага, то липа, что ни отдел, то болото, а вот секретарша – ягодка. Дома – как в сказке: жена – ведьма, теща – Баба Яга, тесть – Кощей Бессмертный, а вот соседка – Василиса Прекрасная, и муж у нее Иванушка-дурачок.

Кстати, если вы обратили внимание, я сейчас тоже позволил себе наклеить ярлык "обвинители" на ни в чем не повинных людей. Они просто работали, выполняли свои обязанности. По их мнению – помогали человеку исправиться. В общем – давали обратную связь. Качество пока еще низковато, но это всегда можно исправить.

На столе стоит стакан. В нем – сто грамм. Сами придумайте чего. Вопрос: Стакан наполовину полный или наполовину пустой? Наполовину выпит или наполовину недопит?

Ваш ответ скажет, на чем вы в данный момент сфокусировали свое внимание – на жидкости или на ее отсутствии.

Если при критике основное внимание отдается пустой части стакана – недостатку жидкости, то в обратной связи нас будет интересовать то, что там уже есть. Мы подробно остановимся на всех достоинствах обсуждаемого предмета, отметим все удачные и хорошо работающие элементы. Мы со вкусом насладимся всем лучшим, что оттуда можно взять. А потом – подскажем, чем еще можно дополнить стакан, чтобы получился еще более прекрасный букет. И не только подскажем, но и покажем, где это можно взять.

Начните с того, что уже получается хорошо, и вы заслужите самое внимательное отношение собеседника. "Хорошее слово и кошке приятно!" – этого факта еще никто не отменял. Вы даете человеку понять, что способны оценить по достоинству его старания. Он теперь знает, что вы уважаете его труд. И тем самым заслуживаете доверия как человек, разбирающийся в вопросе.

"Полезные советы":

Если поздно вечером, войдя в подъезд своего дома вы увидели группу выпивающих мужчин:

поздоровайтесь с ними

пожелайте приятного аппетита и

спокойной ночи

И тихонько пройдите в свою квартиру – это значительно удлинит срок вашей жизни.

Говоря собеседнику о достоинствах и преимуществах его творения, мы делаем ему приятное. Наши слова – словно мед. Их действительно приятно вкушать. Нередко люди совершают настоящие подвиги ради одной только похвалы. Чтобы их заметили с их лучшей стороны. Критика или равнодушие для них – это настоящая отрава. Дайте им целительного бальзама позитивного отношения, найдите все лучшее, что только сможете, и вы ради вас они свернут горы.

Начните с похвалы, и даже критика будет восприниматься легче. Об этом всю жизнь твердили все знатоки человеческой души во все времена. Этими советами завалены книжные магазины и лотки. И некоторые начинают им следовать.

Японская делегация посетила нашу страну. Когда у них спросили, что им больше всего понравилось, они дружно ответили:

– У вас очень хорошие дети!

– А еще?

– У вас очень-очень хорошие дети!

– Ну а кроме детей?

– А все, что вы делаете руками – плохо.

После Дейла Карнеги часть любителей покритиковать перед тем как обрушиться с разгромной критикой, стали пытаться говорить что-нибудь приятное. По принципу: "Ложка меда в бочку дегтя". Она тоже – помогает. У некоторых даже сформировался соответствующий шаблон: "Чем больше в начале расхваливает, тем сильнее потом врежет".

Обратная связь высокого качества разрывает и этот стереотип. В ней вообще нет критики! Мы ни в какой момент времени не говорим о недостатках. Мы акцентируем все внимание на достоинствах. Сначала, на тех, что уже есть, потом – на тех, что можно будет приобрести. Мы говорим о том, что уже сейчас хорошо, и о том, что можно добавить, чтобы стало еще лучше.

По телевизору транслируют футбольный матч.

– Похоже, что этому новому форварду не хватает только двух вещей, чтобы играть просто отлично.

– Каких же?

– Ног и головы.

Мы даем человеку сладостей, а потом показываем, где их можно еще достать. Подобный "разрыв шаблона" позволяет завоевать симпатии тех, кто уже привык к "штучкам по Карнеги", и окончательно укрепить общее мнение о вашей компетенции.

Полагаю, вы уже прекрасно знаете о волшебных свойствах отрицаний и требовании позитивности формулировок. Нам просто необходимо концентрироваться на достоинствах. Говоря о том, что уже есть хорошего, мы отлавливаем и фиксируем даже случайно проявившиеся удачные моменты. Он мог даже не догадываться, что эта незначительная в его понимании деталь оказывается определяющим штрихом в его поведении. Выделив ее, мы можем помочь ей стать более частой гостьей в выполняемой работе.

Если вы коллеги и выполняете схожую работу, то обратная связь высокого качества – это прекрасный шанс выделить и перенять у вашего соседа самые лучшие штришки и тонкости его работы. Это верно даже в тех случаях, когда ваша квалификация значительно превосходит его. Для меня это было самым крупным открытием в таком стиле общения! Люди разные и делают свое дело по разному. И каждого есть чему поучиться.

Особенно подобные вещи полезны при скоплении некоторого количества специалистов в одной области. Тогда их совокупное мастерство может значительно возрасти именно благодаря такому обмену опытом. У одного хорошо получается одно, у другого – другое. Поделились – оба стали богаче. Как говорится: "У тебя есть яблоко, а у меня – груша. Поделились – теперь у каждого по половинке яблока и груши. У меня информация, у тебя – другая. Поделились – теперь у каждого в двое больше информации".

И еще раз. Акцент на хорошем способствует созданию благожелательной атмосферы к общему удовольствию. Он позволяет повысить веру в себя и собственные силы. Когда мы фокусируемся на положительном опыте, мы можем найти множество удачных деталей поведения, которые полезно выделить и закрепить. Комментарии о том, что можно было бы добавить позволяют расширить инструментарий за счет прибавления новых выборов. И чем конкретнее они будут, тем лучше.