Вот несколько психологических клише, способ­ных дать ключ к пониманию нашего поведения и поведения тех, с кем мы вступаем в переговоры.

РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ (ЛОГИЧЕСКОЕ ОБОСНО­ВАНИЕ). Обычно люди истолковывают ситуацию таким образом, чтобы самим выглядеть в лучшем свете. Герой оперетты Гилберта и Салливана «Ми­кадо» определял ложь как «простую вспомога­тельную деталь, призванную придать голым и не­убедительным фактам вид художественной досто­верности». Чтобы заглушить неприятные чувства и полнее соответствовать своему собственному идеалу, люди часто «подправляют» прошлое в свою пользу. Они стремятся «логически обосно­вать», а по сути оправдать свои решения, дать выход накопившимся эмоциям или предстать в лучшем свете перед окружающими.

Кто не пытается по завершении переговоров по-своему истолковать их результаты? Все мы знаем басню о лисе, которая, сколько ни стара­лась, не могла дотянуться до аппетитной грозди винограда и утешалась тем, что «виноград зелен, я его не очень-то и хотела». На самом деле хотела — и даже очень, но убедившись в его недоступно­сти, постаралась закамуфлировать чувство пора­жения и досады. Лиса сама себя обманывала. Психолог сказал бы, что она занимается рациона­лизацией, то есть подтасовкой.

К этому типу рационализации близка модель

СУБЛИМАЦИИ, или «созревания зеленого виног­рада». Если человека отвергает группа, он видит своего рода эмоциональный реванш в том, чтобы принять ее ценности и превзойти остальных. На­пример, рабочий перевыполняет норму. Очень многими преуспевающими людьми в начале их карьеры двигало желание «показать им» свое пре­восходство.

ПРОЕКЦИЯ означает приписывание своих мо­тивов другим людям. Зачастую это делается бес­сознательно. К примеру, недавно меня попросили тактично прервать переговоры о покупке сети отелей неким мистером Эдвардсом. Я спросил ми­стера Эдвардса, какова была его стратегия на этих переговорах. Он признался, что, как прави­ло, играет на жажде наживы. Он переносил на других людей свойства собственной натуры, при­писывал им свою доминирующую черту — всепог­лощающую алчность. Во многих случаях его ме­тод срабатывал, потому что в его основе лежала фундаментальная человеческая потребность. Од­нако в данном случае он потерпел фиаско. Мой клиент дорожил своей репутацией и престижем данной сети отелей, ставил самоуважение выше сверхприбылей.

Проекция — один из наиболее распространен­ных способов судить о человеческом поведении. Обычно это происходит на уровне подсознания: люди не сознают, что искажают мир, наделяя его собственными свойствами. При этом переносятся обычно отрицательные качества. Привыкший лгать утешает себя убеждением, что лгут все. Го­ворят, Бернард Шоу однажды заметил: главным наказанием для лжеца служит его неспособность верить людям.

ЗАМЕЩЕНИЕ. Люди часто вымещают гнев или агрессию не на тех, кто их вызвал. Ищут козла отпущения. Это прежде всего свойственно родите­лям, возвращающимся с работы после «вызова на ковер» к начальнику. Их переполняют отрицательные эмоции, и они разряжаются, ногой от­крывая дверь своей квартиры, шпыняя детей или затевая драку с посторонним человеком. История знает немало примеров, когда бессовестные лич­ности возглавляли массы, играя на их слабостях. Поиск «врага», на котором можно отыграться за все грехи своего народа, является самым популяр­ным занятием от древности до наших дней. Не­ожиданный всплеск эмоций во время переговоров иногда может быть отнесен на счет замещения.

ВЫТЕСНЕНИЕ. Человек склонен исключать из своего сознания мысли, чувства и желания, кото­рых стыдится или которые причиняют ему стра­дания. Типичные примеры — удобное «забывание» тягостного события в прошлом или будущих обя­занностей. Фрейд утверждал, будто такое «забыва­ние» не случайно, а глубоко мотивированно. Не­сомненно, если человек вдруг «вспоминает» о не­приятной встрече, когда уже поздно, мы имеем дело с вытеснением. Опытному участнику перего­воров не составит труда догадаться, что другая сторона стремилась избежать встречи.

РЕАКТИВНЫЕ ОБРАЗОВАНИЯ. Зачастую люди подавляют сильные, однако нежелательные им­пульсы, а затем мыслят и поступают противопо­ложным образом — в утрированной манере. Сле­дует иметь в виду, что подавление — бессозна­тельный процесс. В «Гамлете» приводится класси­ческий пример реактивных образований. Во двор­це разыгрывается пьеса, где Королева напыщенно заявляет, что, если Королю случится умереть, она больше никогда не выйдет замуж. Мать Гамлета разоблачает ее следующей, часто цитируемой ре­пликой: «Эта женщина, по-моему слишком щедра на уверения».

ОБРАЗ СЕБЯ. Каждый из нас имеет так назы­ваемый образ себя, сложившийся под влиянием идеалов, жизненного опыта и оценок, выставляе­мых нам другими людьми — в первую очередь Друзьями и близкими. Большая часть принимаемых нами решений направлена на защиту или возвышение образа себя. Зная, каким человек ви­дит себя, можно строить предположения о его мотивах и возможной реакции на будущие собы­тия. Конечно, всегда существует вероятность, что человек не раскрылся до конца. Для более точно­го и полного представления следует изучить его прежние поступки.

ИГРАЕМ РОЛЬ. Этот вариант поведения стро­ится главным образом на предшествующем жиз­ненном опыте. Человек, которому предстоит вы­ступить в роли строгого отца и наказать малень­кого сына, скорее всего будет исходить из опыта своего отца, либо копируя его действия, либо действуя прямо противоположным путем. Обычно мы имеем — или думаем, что имеем,— четкое представление о той роли, которую стремимся иг­рать. Иногда приходится искать подходящую роль методом проб и ошибок.

Словно специально затем, чтобы еще более ус­ложнить понимание мотивов человеческого пове­дения, некоторые психологи утверждают: когда двое — А и Б — сходятся в споре, на самом деле в дискуссии участвуют шесть человек. Потому что А — это три разных человека: А-1 — каков он на самом деле; А-2 — каким он сам себя видит, и А-3 — каким хочет казаться. То же относится к Б. Это полезно помнить, садясь за стол перегово­ров, где каждый играет роль, в зависимости от своей функции в данной ситуации. Иногда таких ролей несколько. Усвоив ролевый подход к поведе­нию людей, мы поймем, что даже в простых перего­ворах принимает участие множество индивидов.

ЛОГИЧНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. Некоторые виды по­ведения называют иррациональными, или нело­гичными. Однако прежде чем решить, логично ли человек поступает, нужно разобраться в том, что стоит за его поступками. Один философ сказал: «Девять десятых серьезнейших противоречий, воз­никающих в жизни, обязано своим происхождением тому, что один человек не знает фактов, важных для другого, или не понимает его наме­рений». Мы говорим, что люди поступают логич­но, если они: а) способны предвидеть возможные последствия своих поступков; б) могут правильно определить желательность этих последствий; в) выбирают такой образ действий, который, с их точки зрения, наверняка приведет к желательным последствиям. Другими словами, если мы понима­ем смысл и логику их поступков. А если не по­нимаем, говорим, что они поступают иррацио­нально. Но это — подмена понятий. Это МЫ не всегда умеем определить задачи, которые они пе­ред собой ставят. Стороны способны впадать в «беспричинный» гнев, но за этим может скры­ваться вполне «рациональная» стратегия — заста­вить противника поверить в серьезность угрозы.

Проблема определения логичного, или рацио­нального поведения сложна, потому что во мно­гом зависит от вероятного поведения других лю­дей. В азартной игре «рационально» поступает тот, кто повышает ставку в расчете на то, что другие «рациональные» участники игры сделают то же самое. Все это говорит о том, что логичное поведение не есть что-то абсолютное, а зависит от множества сложных, меняющихся элементов — людей, их прошлого, их поведения, взглядов, об­щей структуры ситуации. Говоря о теории потреб­ностей применительно к переговорам (речь об этом пойдет в следующих главах), мы покажем, что даже явное отсутствие логики имеет смысл в общем контексте переговоров.

Говоря об иррациональном поведении, можно вспомнить историю о человеке, который проезжал мимо сумасшедшего дома и у него спустило коле­со. Когда он выбрался из машины, чтобы поста­вить запасное колесо, один из обитателей этого заведения подошел к забору и стал наблюдать за ним. Автомобилист открутил гайки и аккуратно ссыпал в отвинченный колпак, который затем положил на обочину. Пока он доставал запаску, ми­мо на полной скорости промчался другой автомо­биль, задел колпак, и все гайки рассыпались в разные стороны. Сколько водитель ни искал, он не нашел ни одной гайки. Что делать? Тогда оби­татель сумасшедшего дома подозвал его поближе и сказал: «Сними по одной гайке с каждого коле­са, это поможет тебе как-нибудь доехать до бли­жайшей станции техобслуживания и купить не­достающие гайки».

Естественно, незадачливый водитель счел это отличным выходом из положения. Но ему было явно не по себе. Обитатель сумасшедшего дома спросил: «Вас что-то смущает?»— «Да,— честно признался тот.— Ты, больной, даешь ценный со­вет мне, здоровому». Ответ был: «Возможно, я и больной, но не сумасшедший!»

В этот момент поведение пациента клиники для душевнобольных представляется абсолютно рациональным. Но, конечно, это не значит, что он здраво судит обо всем остальном.

Наша неспособность понять, что стоит за пове­дением индивида, и, вследствие этого, склонность считать его поступки нелогичными — всего лишь один из искусственных барьеров, которые воздви­гают между собой люди. Мы проходим по жизни, воздвигая преграды на пути к достижению важ­ных для нас целей, упорно цепляясь за свои предрассудки. Нижеследующий эпизод послужит тому иллюстрацией.

Один фермер окружил свое пастбище проволо­кой под электрическим током. Спустя год сосед-фермер похвалил его за такое новшество: по его наблюдениям, на протяжении всего года коровы даже близко не подходили к ограде. «Жалко,— продолжал сосед,— мне это не по карману: слиш­ком большой расход электроэнергии». Первый фермер только посмеялся над ним: «Пусть это те­бя не волнует: я уже на третий день отключил ток. Коровы и не заметили разницы».

Спросите в детском саду, кто умеет рисовать,— взметнется лес рук. А теперь попробуйте задать тот же вопрос группе взрослых. Скорее всего, они все скажут, что у них нет способностей. Люди сами за­гоняют себя в рамки. Сломав барьер, они могли бы творить. Цель переговоров — свести к минимуму ис­кусственные барьеры. Это способствует открытости, а она, в свою очередь, стимулирует творческий по­иск решения. Чем больше люди открыты для самых разных возможностей, тем выше их творческий по­тенциал. Одни вещи способствуют проявлению творческого подхода, другие служат ему помехами. В состоянии стресса люди редко бывают способны на творческое взаимодействие: они ищут прибежи­ща в стереотипах. Оказавшись в темной комнате, человек обычно закрывает глаза: «знакомая» темно­та кажется менее опасной.

Если вы заранее связываете себя заявлением: «Это — лучший (или даже единственный) способ решения проблемы!»— перед вами захлопывается дверь к творческому поиску. Пусть даже правиль­ный ответ находится у вас перед глазами — вну­шив себе что-то другое, вы останетесь слепы или, что еще хуже, заметите, однако проигнорируете альтернативное решение.

Стоит только задуматься о психологических ло­вушках, как начинаешь понимать все трудности, связанные с обучением искусству переговоров на собственном опыте.

В прежние времена человеческое поведение представлялось не таким сложным. Еще недавно разуму приписывали способность решить все про­блемы. Люди думали, что логика ведет к пости­жению истины, а человеческие поступки бывают логичными либо нелогичными. Они вслед за Ари­стотелем верили, будто разум есть высшая челове­ческая способность, и противопоставляли его эмоциям. Потом представители прогрессивных тече­ний в психологии доказали, что человеческое по­ведение не может быть сведено к борьбе между двумя антагонистическими силами: разумом и эмоциями, головой и сердцем,— а является ре­зультатом их взаимодействия, плюс множество посторонних факторов, таких как физическое и культурное окружение, жизненный опыт.

Тем не менее, как мы видим, эта сложность не обязательно является препятствием для понима­ния человеческих поступков.

Очень важно — ставить во главу угла элемен­ты, общие для всех людей, временно абстрагиру­ясь от индивидуальных различий. Ставя во главу угла объединяющие моменты, мы лучше понима­ем человеческие потребности, а это — ключ к ус­пешным переговорам.

Итак, люди рационализируют, сублимируют, проецируют, вымещают, играют роль. Иногда вы­тесняют. Склонны к реактивным образованиям. Стараются соответствовать «образу себя» и «ло­гично» себя вести.

Научитесь прислушиваться к тому, что профес­сор А.Г.Маслоу называет «внутренним голосом». Зная о его существовании, вы лучше разберетесь в своих симпатиях и антипатиях, выберете то, что доставляет вам больше удовольствия, и решите, когда вам следует есть, пить или отдыхать. Это — более надежный советчик, чем правила, програм­мы и расписания других людей или даже кален­дарь. Кто-то из великих говорил: «Внезапное про­зрение подчас дороже опыта целой жизни». То, что прежде принимали за инстинкт, может обре­сти глубокий смысл. Любое решение, мнение или совет может быть ошибочным. Практическая про­верка никогда не помешает. Так что обогащайте свой опыт, извлекайте пользу из любой неудачи.

Маслоу утверждал: «Психология должна изучать человека не как пассивную глину, беспомощный объект воздействия внешних сил, а как активного (хотя бы потенциально), независимого и самоуправ­ляемого субъекта, способного сделать сознательный выбор и самостоятельно контролировать свою жизнь». Мы же часто забываем, что жизнь — по­стоянно развивающийся процесс, и ждем, что од­ни и те же действия дадут одни и те же резуль­таты. И раздражаемся, если этого не происходит.