Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения.

Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. При обычном общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивается продолжительностью:

- информационной беседы – 1мин. – 1мин.15 сек.
- беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:



Такой жестокий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки.

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более, чем три минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос российские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения, ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны отдавать себе отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

· Проинформировать вас…

· Поставить в известность …

· Обсудить с вами вот что… Я должен (должна)

· Сообщить вам…

· Объяснить вам…

Я звоню вот по какому делу... У меня вот какой вопрос… Меня просили

· Связаться с вами по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают не внимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: «как я вас понял..», «как я понимаю, вы утверждаете..», «другими словами, вы считаете..». Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринимать на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: «вы не могли бы повторить..», «простите, я не расслышал..», Вы поняли мое сообщение?..», «вы меня не совсем верно поняли..». в условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в желании перебить партнера, в стремлении говорить громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, то есть получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления. Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: «спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «благодарю вас за

приглашение и с удовольствием его принимаю», «очень признателен вам за помощь», «должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов) за беспокойство в нерабочее время: «примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов).

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· Вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным