КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ (от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь), передача информации от одного субъекта к другому с помощью общих символов. Субъектами могут быть отдельные личности, группы и целые организации. Управленческие структуры выступают в роли источников, получателей, посредников, контролёров управленческой информации.

Для успеха в управлении особенно важна межличностная коммуникация, которая осуществляется путём передачи идей, фактов, мнений, намёков, ощущений, или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жестом, интонацией и т.п.). Во-первых, решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчинёнными, подчинённых друг с другом и т. д.) в рамках конкретных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью. Существует понятие "богатство информации", или степени, с которой она может изменить понимание проблемы в рамках определённого периода времени. При этом данные, составляющие информацию, являются продуктом коммуникации. Богатство информации определяется не только содержанием данных, но и средствами передачи этой информации.

В процессе обмена информацией можно выделить следующие базовые элементы:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи, собирающее информацию и передающее её. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи её другому лицу (получателю).

2. Сообщение - это собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации. Коммуникационные каналы создаются в процессе личных контактов, обмена документами, использования электронных средств связи (компьютеров и др.) и связывают отдельные элементы управленческой структуры (отделы, цеха и т.п.). В качестве каналов используется и сама среда (воздух, вода и свет), и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. д.). Так, напр., разговор двух лиц может осуществляться непосредственно (голос - передатчик информации, воздух - канал), по телефону (телефон -передатчик, телефонная линия - канал), по радиостанции (радио - передатчик, радиоволна - канал).

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Он фиксирует получение информации по каналам коммуникации и раскодирует это послание в понятной и приемлемой для него форме.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения могут быть официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

Коммуникационные каналы различаются между собой: 1) техническими возможностями, напр. пропускной способностью, т.е. реальной величиной информации, которая может проходить через них за единицу времени, скоростью её движения и возможными потерями; 2) направленностью коммуникации. Она может быть односторонней, когда информация движется только в одном направлении - от источника к получателю информации (доска приказов в организации), или двусторонней, скажем, при беседе. В ходе беседы имеет место обратная связь, и получатель информации может должным образом доводить свою реакцию до сведения отправителя информации.

Коммуникационные каналы объединяются в так называемые коммуникационные сети, которые связывают элементы управленческой структуры в единое целое. Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между несколькими субъектами. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных каналов связи.

Вертикальные каналы строятся от начальника к подчинённым. По ним сверху вниз передаются команды и инструкции, а в обратном направлении - отчёты о проделанной работе и рекомендации руководству (если это позволяет делать сложившийся в организации стиль управления). Поскольку менеджеры разных уровней управления (напр., президент компании, начальник отдела, руководитель группы) не всегда хорошо понимают и представляют себе работу друг друга, обмен информацией между ними сопровождается её значительными потерями.

Горизонтальные каналы непосредственно связывают равные по положению или статусу элементы организации (заместителей, начальников отделов, подчинённых). Менеджеры одного уровня, даже работающие в разных подразделениях, лучше знают и понимают проблемы друг друга, в т. ч. благодаря и неформальным контактам. Поэтому потери информации здесь не столь велики.

Диагональные каналы связи - это связи начальников с другими подчинёнными.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует коммуникационную структуру. Эта структура может быть глобальной, если она охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной её части, напр. управлению по работе с персоналом.

На основе полученной в процессе коммуникации информации менеджер (руководитель) принимает необходимые решения и доводит принятые решения до работников фирмы или её соответствующего подразделения. На коммуникации менеджеры тратят 50-90% всего рабочего времени. Поэтому необходимо быть уверенным в том, что лицо, получившее послание, в состоянии понять его содержание. Это зависит от таких факторов, как терминология, простота идей и обратная связь, квалификация работника, его индивидуальные особенности, напр. тип мышления, темперамента и пр. Эффективность коммуникации требует от каждой из сторон определённых навыков и умений, а также определённой степени взаимопонимания.

Коммуникации в современном менеджменте - это проблема форм общения, скорости передачи информации, однозначности и точности сообщений, их взаимоувязки и нормального распределения. Наконец, это проблема формальных и неформальных коммуникаций, их взаимодействия и сочетания.

Коммуникация - это сложный процесс, состоящий из следующих взаимосвязанных этапов:

1. Отбор информации, который бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, запрограммированным или инициативным.

2. Кодирование отобранной информации, т. е. трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Информация в результате кодирования облекается в ту форму, в которой она будет доступна и понятна получателю, напр. письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Соответственно подбирается подходящий способ передачи информации. Она может быть передана устно, письменно, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

3. Передача информации. Если передаваемая информация имеет большое значение, то рекомендуется не ограничиваться одним каналом, а, по возможности, дублировать этот процесс по нескольким каналам.

4. Раскодирование информации. Оно включает восприятие послания получателем, его интерпретацию (расшифровку) и оценку (осмысление).

5. Обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель - получателем. Отправитель информации всегда ждёт, чтобы получатель каким-то образом на неё отреагировал, т. е. установил бы обратную связь, отправил бы сигнал, которым подтверждал бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она даёт отправителю возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в "улицу с двусторонним движением". Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надёжность обмена информацией и хотя бы частично избежать её потерь, различных помех, искажающих смысл.

Э. Я. Шейнин.