«Смысл общения — в его результате», это общеизвестно. Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предуп­редить, напугать и т. п. Поэтому все, что мы знаем теперь о це­лях — как сделать их более четкими, осязаемыми, — относится также и к общению. Одним из основных условий любого обще­ния, независимо от его конкретных целей и содержания, являет­ся психологический контакт. НЛП как раз и занимается тем, что разрабатывает способы установления и поддержания пол­ноценного контакта между людьми.

В этой главе мы остановимся на некоторых конкретных приемах и техниках, освоение которых поможет вам научить­ся устанавливать контакт с людьми, что является залогом эф­фективного общения. Приобретение этого навыка будет спо­собствовать развитию у вас чувства общности с людьми и достижению ваших целей. Каждый акт общения имеет опреде­ленный результат, который зависит от людей, с которыми вы общаетесь, и от обстоятельств общения. Здесь применимы общие принципы достижения цели (см. главу 3) и тесты, опре­деляющие правильность поставленной цели (см. главу 4). Но, вне зависимости от обстоятельств общения и его целей, вам всегда пригодится умение устанавливать и поддерживать близ­кий контакт с собеседником.

Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите

Разработайте одну или несколько стандартных процедур оценки целей общения. Задайте себе следующие вопросы:

• Чего именно я хочу добиться?

• Существуют ли какие–то цели, противоречащие данной?

• Как лучше всего организовать общение?

• Каким образом я могу установить и поддерживать кон­такт с партнером?

• Действительно ли мне удобнее, чем другим, говорить об этом?

• Как воспримут это сообщение мои собеседники?

Эту стандартную процедуру можно применять во время практически всех ваших рядовых встреч и разговоров. Плани­ровать в подобных случаях означает набросать для себя два–три основных пункта перед началом телефонного разговора, по дороге в кабинет шефа мысленно повторить про себя, что именно вы хотите от него услышать, а может быть, и прокорпеть все выходные над наброском речи, от которой зависит вся ваша последующая карьера. Усилия не будут по­трачены зря, это — своего рода инвестиции в будущее. Итак, определите, какой именно результат вас устроит, но при этом тщательно обдумайте форму и содержание вашего сообщения, чтобы оно было наиболее подходящим именно для этого собеседника.

Принцип уподобления

Один из самых важных принципов установления контакта с собеседником — это быть таким, как он. Точнее говоря, думайте, как он, и, используя наши прежние аналогии, приобщи­тесь к его «карте реальности». Подобный подход в значитель­ной мере способствует повышению эффективности общения. Если вы и ваш собеседник принадлежите к одному кругу, вос­питывались и получали образование в сходных условиях и поэтому имеете общие интересы (в области спорта, политики или религии), это поможет вам легко установить контакт. И наоборот, если у вас и у вашего собеседника совершенно разные «карты реальности» (вы принадлежите к разным куль­турам, воспитывались и получали образование в отличных друг от друга условиях), установить контакт будет значитель­но сложнее. Но принцип уподобления все же полезно приме­нять в самых разнообразных ситуациях:

• оптимисту значительно легче найти общий язык с дру­гим оптимистом, нежели с пессимистом;

• пунктуальному и скрупулезному человеку, привыкшему разбираться во всем до мельчайших подробностей, бу­дет трудно наладить общение с человеком широкой натуры, который привык не обращать внимание на дета­ли;

• профессионалы обычно быстрее находят общий язык друг с другом;

• человек с сильно развитой способностью к визуализа­ции может испытывать затруднения в общении с чело­веком, эмоционально пассивным;

• люди, говорящие быстро (или, наоборот, медленно), обычно легче общаются с теми, у кого такой же темп речи;

• деятельным людям, как правило, трудно найти общий язык с мечтателями.

Пусть это и менее очевидно, но способствовать установле­нию контакта может также некоторое физиологическое сход­ство между вами и вашим собеседником. В самом деле, нам обычно нравятся люди, которые чем–то напоминают нас самих по своей внешности, манере поведения, отношению к жизни, по своим убеждениям и темпераменту. Подобные причины сим­патии могут и не осознаваться, но они тем не менее имеют большое значение в процессе установления контакта. Многим навыкам общения можно научиться, чтобы затем использовать их в своих интересах. Успешное общение так же укладывается в модель успешной деятельности, рассмотренную нами в главе 2, как и любые другие сферы приложения сил.

Подстройка

Наглядный признак хорошего контакта между собеседни­ками — это сходство их манер общения и принимаемых ими поз. Силуэты собеседников отражают друг друга, разговари­вают ли они на уличном перекрестке, или же склоняются вме­сте над письменным столом. Такое сходство принимаемых поз часто называют зеркальным отражением. Хотя в повсе­дневном общении мы на это редко обращаем внимание, фено­мен зеркального отражения собеседников уже довольно хо­рошо изучен и запечатлен на видеопленке.

Взаимная подстройка собеседников включает в себя соот­ветствие скорости, громкости и тона их речи. Общение же с человеком, чей «язык тела» существенно отличается от вашего (например, он сидит, скрестив ноги и руки, в то время как ваша поза полностью открыта), может оказаться неожиданно трудным. Или представьте себе разговор между человеком, произносящим слова скороговоркой и несколько отрешен­ным медлительным любителем тщательно обдумывать каж­дое слово. Без сомнения, таким людям будет сложно найти общий язык. Взаимная подстройка собеседников включает в себя также взаимное (вольное или невольное) копирование всех нюансов мимики друг друга. Лицо каждого из собесед­ников — открытая книга, что и дает ему возможность коррек­тировать свое поведение в процессе общения (на основе все той же обратной связи). Использование техники мимическо­го подстраивания (удивленное поднятие бровей, улыбка и множество других повседневно используемых мимических движений) поможет вам наладить контакт с собеседником. Когда такой контакт будет установлен, все необходимые ми­мические движения станут совершаться сами собой, абсолют­но естественно.

Все это высокоэффективные техники совершенствования процесса общения. Но ими необходимо овладеть настолько хорошо, чтобы они действовали сами собой, на бессознатель­ном уровне

• «Калибровка» контакта

В процессе общения можно сознательно и активно повто­рять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улуч­шения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать за своим собеседником, чтобы определить, реагирует ли он на ваши действия и отражаются ли они на эффективности ваше­го общения. В НЛП этот прием называется «калибровкой» контакта. Для его использования на практике необходимо об­ладать чуткостью восприятия, о которой мы уже говорили в предшествующих разделах. В лучшем случае мы можем по одной улыбке собеседника определить его настроение. Но существует также бесчисленное множество не столь очевид­ных невербальных проявлений настроения и образа мыслей человека, с которым вы общаетесь. Степень «зеркального от­ражения» может служить критерием успешности установ­ленного контакта и эффективности общения в целом. «Зер­кальное отражение» — не только признак тесного контакта, но и средство для улучшения общения

• Подстройка в группе

Подстройку можно с успехом использовать и при группо­вом общении. Достаточно одному члену какой–либо группы скрестить ноги, как через несколько минут все остальные сде­лают то же самое. Если кто–то наклонится вперед и обопрет­ся на руки, вскоре и другие сделают то же самое. Чаще всего именно начальник или кто–то из людей, имеющих авторитет в группе, делает какое–либо движение первым. Так можно выя­вить лидера. Также хорошо видно, какие из членов группы находятся в тесном контакте друг с другом, какие занимают контрпозицию по отношению к коллективу, а какие — слиш­ком погружены в свои мысли, а потому и ведут себя совер­шенно особым образом.

• Частичная подстройка

Идея, о которой пойдет речь, столь проста, что многие мо­гут недооценить ее значение. Для того чтобы почувствовать эффективность описанного ниже приема, понаблюдайте снача­ла за другими людьми, а потом попробуйте проделать то же самое. Если прямое сознательное подражание почему–либо смущает вас, используйте его несколько смягченную версию, известную под названием частичного подстраивания или час­тичного отражения.

Если ваш собеседник опирается подбородком на руки, кос­нитесь своего лица одной рукой. Если он крутит в руках ручку, сделайте и вы то же самое, но несколько иначе. Если же ваш собеседник наклонился вперед, примите и вы такую же позу, но только несколько более открытую и нейтральную. Примеров здесь можно привести множество. Удобнее ис­пользовать частичную подстройку. Ваш собеседник вряд ли поймет, что происходит (как это могло бы случиться в случае прямого подражания). Поэтому пусть вас не беспокоит, что другие могут что–то заметить, это происходит крайне редко.

Наоборот, сразу же бросается в глаза и вызывает у нас неудовольствие, если чье–то поведение отличается от нашего. На визуальном уровне это означает, что контакт утерян, а про­цесс общения идет вхолостую.

Подстройка при помощи голоса и речи

Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к под­ражанию его мимике и позам. Не менее важно сходство ма­неры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Так же важно сходство словоупотребления. Некоторые люди часто употребляют и особо подчеркивают определенные слова и выражения. Это отчасти характеризу­ет свойственное им представление о мире. Поэтому при уста­новлении контакта с этими людьми можно добиться порази­тельных результатов, если использовать их любимые слова и выражения.

Подстройка к речевым особенностям собеседника чрезвы­чайно важна при разговоре по телефону, когда нет других спо­собов наладить контакт. В этом случае невозможно исполь­зовать язык тела, но аналогичных результатов можно добить­ся при помощи голоса. Людям, речь которых звучит по теле­фону совершенно естественно, обычно хорошо удается веде­ние различного рода телепередач, так как они обладают бес­сознательными навыками общения.

Подстройка и ведение за собой

У людей наблюдается тенденция непроизвольно подражать всем изменениям позы и общего состояния собеседника. Если в процессе разговора один из собеседников скрещивает ноги, скорее всего, и другой вскоре сделает то же самое. Если кто–то откидывается назад, сцепив пальцы на затылке, интересно понаблюдать, как через некоторое время окружающие совер­шенно бессознательно принимают ту же позу. Это говорит о том, что между людьми установился тесный контакт и процесс общения идет успешно.

Техника подстраивания к собеседнику может применяться еще более широко. До сих пор вы только подражали какому–либо человеку, теперь же попробуйте сами потихоньку повес­ти его за собой при помощи вашего голоса, мимики и жестов так, чтобы, непрерывно поддерживая с ним тесный контакт, изменить его состояние в целом. Очень часто поза со скре­щенными ногами и руками отражает общий негативный на­строй человека, хотя иногда эта поза может быть просто удоб­ной. Подводя такого человека к более открытой позе, вы тем самым способствуете возникновению у него более позитив­ного восприятия.

• Как незаметно влиять на собеседника

Изменения, касающиеся физической стороны общения, должны быть постепенными и ни в коем случае не явными. Прежде всего надо самому расцепить руки, а затем, когда собе­седник уже последовал вашему примеру, заставить его изме­нить положение ног.

То же самое относится к изменениям темпа речи и тембра голоса, а также любой другой характеристики процесса обще­ния, в том числе и вашей позы. Например, если перед вами разгневанный человек, который говорит быстро и на повышен­ных тонах, то прежде всего вам необходимо подстроиться к нему, по крайней мере, до некоторой степени. Если в такой ситуации вы начнете говорить медленно, обдумывая каждое слово, это явно не будет гармонировать с настроением вашего собеседника и, скорее всего, вызовет у него антипатию к вам. Поэтому вам следует начать с подстраивания.

Добившись необходимого контакта путем умелого под­страивания к вашему собеседнику (как с помощью слов, так и с помощью зеркального отражения его мимики, жестов, позы), вы можете постепенно начинать приводить его в нужное вам состояние. Вам следует постепенно замедлять темп речи и смягчать жестикуляцию до тех пор, пока ваш собеседник не начнет делать то же самое. И вскоре он успокоится. Причина этого заключается в том, что наше сознание и наше поведение тесно взаимосвязаны: (Трудно сказать: вам хорошо, потому что вы насвистываете, или же вы насвистываете, потому что вам хорошо.)

Вы оцените пользу от применения данной техники, только опробовав се на практике. Возможно, поначалу техника «под­ражания и ведения» покажется вам несколько искусственной и будет вас стеснять, но со временем вы станете использовать ее автоматически, причем эффективность ее от этого не уменьшится.

• Полезные советы

Рассмотренные в этой главе техники могут быть приме­нимы в самых разнообразных ситуациях. Вот несколько при­меров:

• Как утихомирить разгневанного начальника или коллегу. Разные люди выражают свой гнев по–разному, и поэтому при общении приходится применять различ­ные варианты техники «подражания и ведения». Напри­мер, если человек, находясь в состоянии горя или гнева, начинает говорить медленно, тихим голосом, значит, вам придется начинать с подражания именно этой его мане­ры. Вы должны установить контакт, следуя за собесед­ником, и вы же должны решить, когда и как повести его за собой, используя при этом в качестве сигналов для него изменения любых характеристик процесса обще­ния. Именно вы должны контролировать весь ход об­щения в целом и его конкретные цели.

• Как использовать юмор в процессе общения. Если разговор получается слишком официальным или натя­нутым, примените технику «подстройки и ведения», для того чтобы создать более непринужденную обстанов­ку. В этой ситуации поможет внесение в беседу оттен­ка легкого юмора в сочетании с использованием соот­ветствующего «языка» тела.

• Как изменить чье–либо настроение. Достаточно вскользь сделанного неожиданного замечания, для того чтобы «сбить» настроение собеседника, не нарушая при этом контакта с ним. Практически любой неожидан­ный жест может привлечь внимание собеседника и вер­нуть его к разговору. Именно в этот момент уместнее всего будет сказать человеку то важное, что вы хотели ему сообщить. Достаточно на несколько секунд пре­рвать ровное течение беседы или немного поменять интонации голоса, и вы измените состояние вашего со­беседника

• Как завершить беседу. Неожиданное действие с ва­шей стороны способно полностью нарушить контакт. Например, вы можете встать, отвернуться от собеседни­ка или хлопнуть ладонями по крышке стола. Если вы добиваетесь прекращения контакта с кем–либо, то дей­ствуйте подобным образом. Можно просто смотреть в сторону. Это производит примерно тот же эффект, только более мягкий, и занимает несколько больше времени.

Конгруэнтность

Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Сформули­руем важнейшее правило: при любом общении необходимо соответствие между произносимыми словами и другими составляющими коммуникационного процесса, такими как мими­ка, поза или интонация голоса.

Иногда люди, совершенно не отдавая себе в этом отчета, говорят нечто утвердительное и в то же время качают голо­вой, что расценивается окружающими как отрицание. Анало­гично, закрытая поза тела (нога на ногу, скрещенные на груди руки) или отведенный в сторону взгляд (прерванный контакт глаз) часто говорят о несоответствии между словами и дей­ствительным мнением человека, с которым вы разговаривае­те. Конгруэнтность, или согласованность различных сторон поведения каждого собеседника, имеет такое же значение для успешного общения, как и конгруэнтность между собеседни­ками. А оно достигается в процессе подстраивания собесед­ников друг к другу. Трудно полностью контролировать по­добную согласованность у других. Даже имея в виду все те бессознательные мотивы, которые оказывают влияние на их поведение. Но вполне можно взять на себя ответственность за свой вклад в общение, например за установку и поддержи­вание на протяжении всей беседы тесного контакта. И впол­не возможно добиться согласованности всех составляющих вашего поведения. От этого зависит успешность вашего об­щения с кем–либо.

• Неконгруэнтность в действии

При рассмотрении конкретных примеров легко убедиться, как велика может быть роль несогласованности компонентов общения. Помните, что бы вы ни говорили и ни демонстриро­вали своим поведением на сознательном уровне, существует множество разного рода иных сигналов, подаваемых голосом, глазами и телом, которые все равно выдадут правду. Если эти сигналы не будут соответствовать содержанию слов, то обще­ние не будет успешным.

Вернемся к примеру, касающемуся общения с разгневан­ным коллегой. На самом деле у вас может и не быть особого желания его успокаивать. Поэтому, даже если вы тщательно продумаете все свои утешительные слова и жесты, все равно в душе вам захочется «поставить его на место» (имея в виду собственную точку зрения). Таким образом, вы потерпите неудачу с точки зрения достижения непосредственных целей в вашей сфере деятельности. И у вас возникнут проблемы, касающиеся долговременных отношений с коллегами.

Мы уже обсуждали ранее принцип уподобления. Как пра­вило, нам нравятся люди, чем–то похожие на нас, и общение с ними дается нам легче. «Она — человек моего плана» или «Мы с ним настроены на одну волну» — такого рода утверж­дения гарантируют высокую эффективность общения. До сих пор мы говорили о поведенческих аспектах процесса общения, в заключительных же главах этой части книги я остановлюсь на некоторых «нейро» аспектах НЛП, также влияющих на эф­фективность процесса общения.