КОНФЛИКТ (от лат. conflictus -столкновение), столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящие к борьбе. Основой конфликта являются накопившиеся противоречия, попытки людей, имеющих противоположные, взаимоисключающие цели, добиться их в ущерб или за счёт другого.

Современная наука об управлении рассматривает конфликт как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной деятельности. Конфликты - это реальность нашей жизни, они играют важную социально-психологическую роль как в обществе, так и в любой организации и семье. Они порождаются в результате противодействия одного лица деятельности другого лица (людей, организаций). Лицо, столкнувшееся с таким противодействием, испытывает затруднения в реализации своих целей и интересов.

Менеджер в силу своего положения в организации и выполняемой им роли обычно находится в центре конфликтов и призван их разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом - это одна из важнейших функций руководителя любого уровня: от бригадира до президента компании. В среднем руководители тратят на разрешение различного рода конфликтов пятую часть своего рабочего времени.

Предметом конфликта является реально возникшая или предполагаемая, воображаемая проблема, которая и становится причиной выяснения отношений между сторонами. Предмет конфликта - это и есть его внутренняя причина, основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого люди (или организации) вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладания ценностями, ресурсами, проблема престижа, несбывшиеся ожидания, ограничение самостоятельности и т. д.

Существуют два основных взаимосвязанных вида конфликтов: эмоциональный конфликт, источником которого являются личные качества людей, их психологическая несовместимость, и деловой конфликт, который вызывается конкретной ситуацией, напр. распределением власти, ресурсов и т. п.

С точки зрения причин конфликтной ситуации различают следующие типы конфликтов:

1. Конфликт целей. Он возникает в тех случаях, когда его участники по-разному видят желаемое состояние объек-

та в будущем. Например, может быть несогласие между руководителем управления по работе с персоналом и руководителем организации и руководителем научно-исследовательского сектора этой организации по поводу сроков освоения нового изделия.

2. Конфликт познания. Возникает в случае несовпадения взглядов, идей и мыслей у участвующих сторон относительно решаемой проблемы. Так, причиной может быть отсутствие согласия между руководителем управления по работе с персоналом и руководителем отдела рекламы относительно стимулирования работников.

3. Конфликт чувств. Поводом для него могут стать различные эмоции и чувства людей, лежащие в основе их отношения друг к другу как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, одежды, способом выражения своих мыслей и т. д.

В организации выделяются следующие уровни конфликтов:

1. Конфликт внутри личности. Его источником может быть попытка индивида достичь взаимоисключающих целей, когда имеется значительное число альтернатив.

2. Межличностный конфликт. Порождается столкновением интересов отдельных субъектов, проявляется как столкновение личностей из-за несовпадения характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Это самый распространённый тип конфликта.

3. Конфликт между личностью и группой. Возникает в результате несовпадения индивидуальных и групповых норм поведения, часто как следствие смены руководства, появления неформального лидера, развития групповщины.

4. Межгрупповой конфликт. Порождается противостоянием или столкновением различных групп в организации в борьбе за получение ресурсов или за сферы влияния. Обычно такой конфликт носит интенсивный характер и его развитие может привести к внутриорганизационному конфликту.

Разрушительная сторона конфликта проявляется тогда, когда конфликт либо остаётся незамеченным, вовремя не распознанным и поэтому не находит адекватного разрешения, либо когда он достигает высокого накала, вызывает стресс у его участников и устранить его становится очень трудно.

Конструктивная сторона конфликта проявляется в тех случаях, когда он становится мотивом поведения людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в задачах выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций участников конфликта, желанием понять друг друга. В результате вырабатывается компромиссное решение, устраивающее обе стороны. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Например, различное восприятие нового продукта, производство которого освоено данной организацией, инженерами, работниками производства, специалистами по маркетингу, обычно позволяет лучше учесть его потребительские свойства и возможности организации.

Для разрешения конфликтов существуют следующие стратегии поведения участников конфликта:

1. Стратегия ухода от конфликта -используется в том случае, когда обе стороны пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений.

2. Стратегия решения конфликта силой - применяется в том случае, если один из оппонентов занимает более высокую должность. Применение такой стратегии сопровождается часто недозволенными силовыми приёмами, запугиванием, шантажом и т. п.

3. Стратегия примирения - используется в том случае, если ранг участников конфликта одинаков и они в равной мере заинтересованы в разрешении конфликта.

4. Стратегия окончательного разрешения конфликта - состоит в поиске и устранении его причин при добровольном сотрудничестве оппонентов. В этом случае применяются структурные и межличностные способы. К структурным относятся такие методы, как разъяснение требований к работе, использование координационных и интегральных механизмов (напр., в случае разногласий подчинённые обращаются к их общему начальнику с просьбой принять решение), установление общеорганизационных целей, требующих совместных усилий работников и подразделений; использование системы вознаграждений. Межличностные методы разрешения конфликта включают уклонение (уход от ответственности оппонентов за принятие решения), сглаживание, принуждение (один из оппонентов пытается навязать свою точку зрения), компромисс, решение проблемы.

5. Стратегия предупреждения конфликта - представляет собой совокупность мероприятий в основном разъяснительного и организационного характера. Э. Я. Шейнин.