Рэй Бердуистл считает, что только 7% инфор­мации передается посредством слов, в то время как целых 93% сообщаемой нами ин­формации передается посредством тональ­ности голоса и сигналов тела.

В статье, озаглавленной «Кинетика и контекст: эссе по коммуникации посредством телодвижений», Рэй Бердуистл высказал мнение, что только 7% ин­формации передается посредством слов, в то время как целых 93% сообщаемой нами информации пере­дается посредством тональности голоса и сигналов тела. Кроме того, он утверждает, что 38% эффективной коммуникации осуществляется посредством то­нальности голоса (тональность включает высоту го­лоса, его скорость, тембр, громкость и т. д.), в то вре­мя как остальные 55% коммуникации включают физиологические параметры. Это относится к ин­формации, передающейся посредством позы, жестов, выражения лица и дыхания.

Бывало ли так, что когда вы дарили кому-нибудь подарок, вербальный ответ этого человека указывал на то, что подарок ему понравился (он говорил это), но на другом уровне невербальные аспекты комму­никации (тональность голоса и физиология) «гово­рили» вам, что на самом деле подарок ему не понра­вился? Какой информации вы доверяли? Более чем вероятно, что вы были склонны верить невербаль­ным сигналам. Когда человек говорит «да», повора­чивая голову из стороны в сторону, мы чувствуем не­конгруэнтность. Итак, чему же мы верим? Что мы решаем? Огромное количество людей доверяют не­осознанному сигналу покачивания головой в знак отрицания.

Эти наблюдения позволяют ответить на вопрос, почему большинство людей доверяют невербальной коммуникации больше, чем вербальной. Невербаль­ная коммуникация, как правило, осуществляется скорее неосознанно, чем сознательно. Во время раз­говора человек не знает о своих неосознанных сигналах. Тем не менее, наше подсознание часто улавливает эти неосознанные коммуникативные сиг­налы.

Я (М. X.) смотрю на это немного иначе. К. Э. Джон­сон (Johnson, 1994) анализировал то исследование, посвященное элементам значений, поступающим к нам посредством различных коммуникативных кана­лов (слов, тональности голоса, телодвижений), кото­рое мы называем «Миф о 7, 38и 55 процентах». Ссы­лаясь на работы Альберта Меграбяна (Mehrabian, 1971) «Беззвучные сообщения» и «Невербальная коммуникация», Джонсон приводит цитату, в которой Меграбян говорит, что эти числа «имеют отно­шение только к тому, что мы называем разрешением противоречивых сообщений... неконгруэнтностей». Далее Меграбян добавляет: «Очень немногое можно сообщить невербально».

Джонсон объясняет, что в исходном исследовании была предпринята попытка определить «установки» (эмоции человека, скрытые за словами), передающи­еся посредством тонового компонента, и они прове­рялись при помощи использования одиночных слов. Он утверждает, что мы должны очень осторожно от­носиться к результатам данного исследования. Джон­сон (Johnson, 1994) далее обращает внимание на то, что «если вы когда-нибудь играли в шарады, вы знаете, что слова и язык являются, безусловно, наибо­лее эффективным способом выражения сложных и абстрактных идей».

Безусловно, он не оспаривает существование и зна­чение невербальных каналов коммуникации. Однако «слова и язык являются, наверное, основными мотивационными факторами для человеческих существ, и они могут быть подкреплены подходящими конгруэнтными тональностью голоса и языком тела».

Бэндлер и Гриндер (Bandler & Grinder, 1975) утверждают, что ни один из этих различных аспектов коммуникации не является сам по себе более или ме­нее важным, чем другие, но он может быть таковым в конкретном контексте. Соответственно, нам следует рассматривать их все как парасообщения равного ста­туса и выяснять, что означает каждый сигнал или со­общение, особенно если они различаются.

Аналогично, большая часть моего (Б. Б.) тренин­га коммуникативных навыков концентрировалась на области вербальной коммуникации. Модель НЛП слегка сместила этот акцент на общий коммуника­тивный процесс, который включает также и невер­бальные коммуникативные сообщения. Что это озна­чает с практической точки зрения? Это означает, что для того, чтобы коммуникация была эффективной, моя неосознанная коммуникация должна конгруэн­тно отражать мою вербальную коммуникацию. Мы называем этот невероятно мощный фактор «конгруэнтностью». Если я хочу, чтобы люди верили моей коммуникации, то сказанное мною вербально долж­но быть конгруэнтно тону моего голоса, физиологии, позе, дыханию и т. д.

Результат «7, 38 и 55 процентов» намекает нам на то, почему многие люди (если не большинство) все­гда верят тому, как другие осуществляют коммуни­кацию, а не тому, что они на самом деле говорят. Как часто вы замечали, что глаза, голос, выражение лица и жесты конгруэнтно указывают на то, что человеку на самом деле понравился подарок? Разве эти аспек­ты коммуникации не были наиболее важны для вас? Это говорит о том, как важно осознавать все аспек­ты коммуникации и работать с ними! Есть и тональность голоса говорят красно­речивее, чем слова. Итак, как вы, несомненно, догадались, конгруэнт­ность играет крайне важную роль при установлении раппорта и возникновении доверия в процессе ком­муникации. При установлении взаимоотношений в процессе коммуникации мы должны посылать наши сообщения конгруэнтным образом. Другими слова­ми: то, что мы говорим (аудиально), и то, что мы вы­ражаем посредством чувств (кинестетически), долж­но соответствовать тому, что другие люди видят (визуально), когда смотрят на нас во время комму­никации. [Позвольте нам сделать здесь отступление. При­нимаемые одним человеком поведенческие эквиваленты для «доверия», «честности», «искренности», «убежденности» и т. д. часто будут отличаться от того, что другой человек считает такими поведен­ческими эквивалентами. Таким образом, для неко­торых людей «повышение голоса» означает, что человек испытывает волнение, энтузиазм, убежден­ность. Для других это означает «быть незащищен­ным, сомневающимся, неуверенным и т. д.». Анало­гично, когда человек скрестит руки на груди, неко­торые люди поймут эту позу как «оборонительную, замкнутую и непреклонную», в то время как другие поймут ее так: «человек невозмутим, пытается вы­слушать другого, расслаблен». Это означает, что мы также должны знать и принимать во внимание экви­валенты поведенческих значений невербальных сигналов для данной конкретной аудитории. Среди ис­торий, описывающих неправильное толкование тех или иных невербальных сигналов в разных куль­турах, можно найти и забавные случаи, и трагиче­ские недоразумения.]



Вопросы для размышления

1. Как «руководящие принципы коммуникации» НЛП могут повлиять на ваш стиль коммуникации?

2. Вспомните (по возможности не подглядывая) три качества мастеров коммуникации и запишите их.

3. Какие критерии хорошо сформулированного ре­зультата вы уже успешно используете? Как вы

этому научились?

4. Какие критерии хорошо сформулированного ре­зультата вы должны усвоить?

5. Что произвело на вас впечатление при обсуждении «сложностей» коммуникации?