Помимо умения слушать, очень важно пони­мать язык жестов. К примеру, если во время бесе­ды кто-то откинется на спинку стула и сложит руки на груди, вы сразу заподозрите неладное. Значение жестов трудно переоценить. Они переда­ют множество смысловых оттенков и психологи­ческих нюансов. Присматривайтесь к жестикуля­ции оппонента — это даст вам ключ к понима­нию истинного смысла его слов.
Мы употребляем слово «жесты» в самом широ­ком смысле слова. Это не только движения тела. Напряжение может проявляться в неожиданно проступившем румянце, сокращении мышц лица, ерзании, преувеличенной озабоченности, натяну­тых смешках или хихиканье, даже в молчании, когда оппонент уставится в одну точку. Все это ~ средства общения без слов. В книге «Речевые обороты и жесты в повседневной жизни» С. Фельд­ман подробно разобрал свыше пятидесяти жестов и других приемов, включая телодвижения, осо­бенности осанки, выражение лица и манеру себя вести. (См. также труд Дж. Ниренберга и Г. Кале-ро «Как читать человека, словно книгу», основан­ный на исследованиях Фельдмана и других пер­вооткрывателей в данной области.)
Разумеется, на любых переговорах вы и ваш оп­понент прежде всего РАЗГОВАРИВАЕТЕ. В то же время вы СМОТРИТЕ друг на друга, а иногда и ВИДИТЕ. Когда люди СМОТРЯТ, это — своего рода разведка, носящая объективный характер. Тогда как ВИДЕТЬ значит впитывать информа­цию, схватывать общее впечатление; иначе говоря, субъективный процесс. Представьте себе мужчину, который знакомится с привлекательной женщи­ной в платье с глубоким вырезом, открывающим прелесть ее тела. Дама стремится быть «увиден­ной», то есть понятой как личность, и обижается, если мужчина впивается взглядом в декольте — «шпионит» за ней. У нее появляется желание убе­жать. Он — не джентльмен!
Частое покашливание имеет множество значе­ний! Иногда это — признак нервозности. Возмож­но, человек тянет время. Или стремится при­крыть ложь. Или выражает сомнение. Или удив­ляется — особенно если высказывания оппонента показались ему нескромными, а поведение — са­монадеянным.
Мимика — вот неиссякаемый источник инфор­мации! Но и абсолютное бесстрастие «игрока в покер» кое о чем говорит: например, что человек хочет скрыть свои чувства. Таким образом, даже маска больше открывает, чем прячет.
Моргание — защитный рефлекс, предохраняю­щий глаза от иссушения и пыли. Однако наблю­дения показали, что в минуты гнева или возбуж­дения люди моргают чаще. Нормальное моргание практически незаметно, но когда — из-за быстро­ты или частоты — оно начинает привлекать вни­мание, оно уже несет смысловую нагрузку. Чаще всего моргание связано с чувством вины или страха. Интенсивное моргание — отличный детек­тор лжи.
Конечно, жесты могут быть вполне осознанны­ми и заменять собой слова, когда последние поче­му-либо нежелательны или запрещены. К приме­ру, адвокат таким образом может выразить свое несогласие с судьей в присутствии присяжных, а солдат — с сержантом. Но подчас жесты стано­вятся чересчур выразительными и открывают больше, чем хотелось бы. Полицейские утвержда­ют, будто им не составляет труда выделить глава­ря мафии по знакам почтения со стороны рядо­вых членов преступной группировки.
Опытные переговорщики полностью посвящают противнику свои зрение и слух. Фрэнсис Бэкон в очерке «О хитрости» писал: «Главное — ни на се­кунду не выпускать противника из поля зрения (как учили иезуиты), потому что даже у мудрецов бывают скрытные сердца и открытые лица». Эмерсон констатировал: «Твоя суть столь громог­ласно вопиет о себе, что я не слышу твоих ре­чей».
Вместе с тем, как бы пристально ни вгляды­ваться в человека, это еще не гарантия полной и точной оценки его эмоционального состояния. Нужно отдавать себе отчет в том, что когда двое сходятся в разговоре, на заднем плане всегда мая­чат эмоции. Лучше всего иметь дело с эмоцио­нально зрелыми людьми, способными соотнести факты — даже неприятные — с реальной ситуа­цией и искать выход, а не стать беспомощной жертвой чьей-то вражды и ненависти. Только эмо­ционально незрелые люди пользуются техникой ве­дения переговоров как средством эмоционального Удовлетворения, а не достижения согласия.
Эмоции могут возникать по самым разным, подчас неосознанным поводам. На человека влия­ет обстановка, в которой проходит совещание. Вы­дающийся английский политик Эрнест Бевин, основываясь на своем опыте, утверждал, что перего­воры, проходящие в светлой, окрашенной в жиз­нерадостные тона комнате, имеют больше шансов на успех. Размещение участников переговоров, ин­терьер — все это имеет большое значение.
Понаблюдайте за движениями участников пере­говоров. Человек, увлеченный сутью дела, подаст­ся вперед, как бы стремясь стать частью группы. Как только интерес угасает, он откинется назад или встанет из-за стола.
Безмолвные действия, жесты и движения спо­собны многое прояснить, если вы понимаете их язык. Если вы хотите показать, что именно ваше мнение имеет наибольший вес, вы сядете в торце стола. Иногда договаривающиеся стороны распо­лагаются вдоль длинной стороны стола, напротив друг друга. Попробуйте сесть со стороны оппо­нентов. Оппозиция начнет принимать вас за свое­го и с большим вниманием отнесется к вашим предложениям.
Трудность с оценкой бессловесных форм обще­ния заключается в том, что они в значительной мере связаны с подсознанием. Так что подклю­чайте интуицию (я лично определяю ее как плод неосознанных впечатлений). Часто приходится слышать о так называемой женской интуиции. И хотя она во многих случаях обязана своими успе­хами «прозрачности» мужчин, все же можно ска­зать, что у женщин интуиция развита лучше. Как правило, женщины внимательнее к мелочам. И потом, любая женщина, вырастившая ребенка, имеет двухлетний опыт бессловесного общения. Все мы успешнее действовали бы на переговорах, если бы овладели методикой понимания жестов, были внимательнее к мелочам и обладали «врож­денной» женской интуицией.
Тем не менее, чтобы избежать обобщений, по­звольте рассказать такую историю. Выбирали присяжных для судебного процесса. Одна из кан­дидаток вдруг встала и заявила самоотвод. На вопрос «почему» она ответила, что ей хватило од­ного взгляда на подсудимого, чтобы убедиться в его виновности. Судья предложил ей сесть и ус­покоиться. Человек, которого она приняла за об­виняемого, оказался окружным прокурором.
Врожденные жесты в большинстве своем похо­жи в разных частях света. Зато благоприобретен­ные существенно различаются. В Соединенных Штатах мужчина, разговаривая с мужчиной, как правило, соблюдает дистанцию от 18 до 20 дюй­мов; при разговоре с женщиной это расстояние увеличивается еще на 4 дюйма. А в Латинской Америке принята дистанция 13 дюймов. Во Фран­ции — то же самое. Поэтому в разговоре с фран­цузом у американки может возникнуть ощущение угрозы. Если же она немного отойдет назад, француз почувствует, что его отвергают. (Не пото­му ли многие женщины приписывают французам врожденную агрессивность?)
Культурные различия влияют не только на форму и особенности восприятия жестов, но и на образ мышления. Мы по-разному строим фразы. Для англичанина часы «бегут», а для испанца «идут»; испанец не скажет, что рабочий опоздал на автобус — это автобус «не дождался» рабочего. Согласно Стюарту Чейзу, одно из важнейших противоречий между индейцами и первыми пере­селенцами заключалось в разном понимании пра­ва собственности. В понимании индейца ни один человек не имеет исключительных прав на места рыбной ловли и охоты. Продавая землю за пару ножей и бусы, индейцы были убеждены, что про­дают всего лишь дополнительные права на охоту. Естественно, когда бледнолицые заявили о своем исключительном праве на владение землей, они не могли не возмутиться. Со своей стороны, евро­пейцы смотрели на индейцев как на безответст­венных лгунов и мошенников, злостных наруши­телей ими же подписанных договоров. Отсюда — провал переговоров.
Мне как-то довелось беседовать с индейцами Юкона о том, почему они не могут договориться с канадским правительством. Немного подумав, один вождь ответил: «Посмотрите, в какое поло­жение нас поставили. Хотят, чтобы мы решали не только за себя, но и за наших предков и потом­ков».
В Йеллоунайфе (Канада) я близко сошелся с несколькими иннуитами (так себя называют эс­кимосы). Однажды после семинара я в шутку спросил: «Ребята, это правда, что у вас было при­нято выгонять бабушек на мороз?» Один улыб­нулся и ответил: «Нет, Джерри, ты перепутал. Они сами выходили».
В свое время культурные различия в подходе к слову «нет» послужили причиной недоразумения между японскими и американскими бизнесмена­ми. Японцы думали, что категорический отказ приведет к потере американцами лица, а послед­ние, не догадываясь об этом, упорно добивались четкогд, однозначного ответа. Переговоры и в этом случае потерпели фиаско.
Если больше одного раза тряхнуть немца за ру­ку, он изрядно смутится. В Индии цвет подарка .символизирует отношение дарителя: например, некоторые оттенки зеленого обидят получателя. В Штатах принято наносить визит новому соседу, тогда как во Франции как раз наоборот — новый жилец приглашает старожилов в гости.
Привычки — дело не одних только этнических различий. Надевая пальто, мужчина сначала сует в рукав правую руку, а женщина — левую. Поэто­му, когда мужчина помогает женщине надеть пальто, иногда возникают недоразумения.
Для участника переговоров не бывает мелочей. Слегка вздернутая бровь, поворот головы, резкий взмах руки — еще один «язык», которому необхо­димо учиться.
Не стоит, однако, путать общение с «понимани­ем». Это только в более оптимистические времена верили, что стоит людям «понять» друг друга, как всякие разногласия исчезнут. Чтобы догова­риваться, необязательно «понимать». Понимание, сочувствие — это все явления, рассчитанные на долгосрочную перспективу. В наше время нередко бывает так, что как раз понимание-то и приводит к провалу переговоров. Подобно тому, как «смот­реть» не обязательно значит «видеть», понимание — субъективная реакция на объективные попыт­ки общения. Вместе с тем я согласен с Достоев­ским, сказавшим в «Братьях Карамазовых»: «Если люди вокруг тебя злы, равнодушны и не желают слушать, пади на колени и проси у них проще­ния: ты сам виноват в том, что тебя не слышат». Неудачи в общении носят внутренний характер.
Нужно вести переговоры так, чтобы людям за­хотелось перед нами раскрыться. Мы хотим по­нять их интересы, мотивы и желания и добиваем­ся этого, задавая вопросы, присматриваясь к жес­тикуляции и мимике, прислушиваясь к речевым оборотам, уча мета-язык, овладевая другими спо­собами бессловесного общения и делая скидку на эмоциональные срывы и культурные различия.