В основе любой модели человеческого поведе­ния лежит удовлетворение потребностей. Их под­робный перечень был бы длинен до бесконечно­сти; даже попытки классификации приводят к огромному числу видов и подвидов. Причем ника­кая классификация не дает представления о том, как разные потребности подчас накладываются одна на другую. К тому же любая классификация способна дать только застывшую картину живого, постоянно меняющегося процесса. Из-за дефицита времени в ходе подготовки к переговорам мы мо­жем позволить себе иметь дело лишь с крупными, обобщенными категориями, касающимися прин­ципиально важных и предсказуемых вещей.
Профессор Абрахам Г.Маслоу из Университета Брандиса в своей замечательной книге «Мотива­ция и личность» приводит семь основных катего­рий потребностей — базовых факторов, определя­ющих человеческое поведение. Они-то и послужат нам основой для изучения интересов спорящих сторон.
Вот список Маслоу:
1) физиологические (гомеостатические) потребно­сти;
2) потребность в безопасности и стабильности;
3) потребность в любви и принадлежности к группе;
4) потребность в признании;
5) потребность в самоутверждении;
6) потребность знать и понимать;
7) эстетические потребности.
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ потребности — общие для всего животного царства. Их цель — удовлет­ворить биологические нужды, такие как голод, жажда, усталость, секс и многие другие. Более точно эту категорию потребностей выражает не­давно введенное в обиход понятие гомеостаза, то есть автоматических попыток тела сохранить себя в нормальном сбалансированном состоянии.
Существует забавный анекдот о миллионере, рас­простертом на смертном ложе в кислородной маске. Рядом заливается слезами его верный помощник.
— Не горюй,— прошептал умирающий магнат.— Я высоко ценю твою верную многолетнюю служ­бу и оставляю тебе весь мой капитал, самолет, имения, яхту — все, чем владею.
— О, спасибо, сэр!— воскликнул помощник.— Вы всегда были так добры ко мне! Если бы я мог хоть что-нибудь сделать для вас в эти последние минуты!
— Ты можешь,— из последних сил прошептал
магнат.
— О, скажите — что?— молил преданный подчиненный.— Только скажите!
— Убери ногу с кислородного шланга!
Без сомнения, ГОМЕОСТАТИЧЕСКИЕ ПОТРЕБ­НОСТИ являются главными. Люди нуждаются в очень многих вещах, но если они по-настоящему голодны или их мучает жажда, они и не подума­ют о чем-то другом, пока эти потребности не будут удовлетворены хотя бы частично.
В процесс удовлетворения гомеостатической потребности вовлечен весь организм в целом. Мы говорим не «мой желудок голоден», а «я голоден». Голод накладывает зловещий отпечаток буквально на все стороны человеческого существования: притупляются ощущения, угасает память, человек оказывается во власти тревоги и раздражения. После насыщения все эти явления пропадают. По мере относительного удовлетворения одной груп­пы потребностей на передний план выдвигается другая группа.
Когда человеку уже не нужно заботиться о ЖИЗНЕННО ВАЖНОЙ ПОТРЕБНОСТИ В ВЫ­ЖИВАНИИ, он больше всего нуждается в БЕЗ­ОПАСНОСТИ. Если эта потребность не удовлет­ворена, картина такая же, как при голоде. Дефи­цит безопасности оказывает сильнейшее влияние на весь комплекс взглядов и ощущений. Человеку нет дела до всего, что не связано с безопасно­стью. Это особенно отчетливо выражено у детей, потому что взрослые в наше время научились по­давлять открытые реакции на отсутствие или не­достаток безопасности. Зато ребенку любая нео­жиданность представляется угрозой его благопо­лучию. Его светлый и стабильный мир мгновенно превращается в темный лес, где может случиться все что угодно. Дети чувствуют себя в безопасно­сти только в упорядоченном, предсказуемом мире, на который они могут положиться и где родите­ли защищают их от невзгод; они предпочитают знакомый, ничем не нарушаемый ход вещей.
В нашем обществе взрослые не сталкиваются с такими опасностями, какие встречали на амери­канском континенте первых переселенцев из Ев­ропы. Потребность в безопасности выражается, главным образом, в поисках стабильности, кото­рая может быть обеспечена за счет таких вещей, как счет в банке, постоянная работа и гарантия обеспеченной старости. Люди нуждаются также в защите от джунглей экономической конкуренции. После разумного удовлетворения физиологиче­ских нужд и потребности в безопасности следую­щей фундаментальной потребностью является жажда ЛЮБВИ и ПРИНАДЛЕЖНОСТИ. Для одинокого человека тоска по друзьям, любимым, семье становится манией. Пока человек голодал, угроза висела над самим его существованием, и он не мог думать ни о чем другом, кроме еды и безопасности; зато теперь он больше всего на све­те хочет быть нужным, любимым, стремится к до­брым отношениям с людьми, ищет свое место в обществе. В наше время и при нашем обществен­ном устройстве именно эта потребность чаще все­го остается неудовлетворенной.
Следующей в иерархии фундаментальных по­требностей идет потребность в ПРИЗНАНИИ. Строго говоря, это — целый комплекс потребно­стей, которые можно разбить на две категории. Это прежде всего стремление к свободе и незави­симости. Сюда же относится желание быть силь­ным, компетентным, уверенным в себе. Во вторую группу входят желание обладать хорошей репута­цией, стремление к престижу, высокому обще­ственному положению и власти.
Социологические исследования подтверждают ог­ромное влияние честолюбия на человеческое пове­дение. В сфере бизнеса (на разных ступенях успеха) социологи ставили перед собой цель определить, от чего зависит хорошее самочувствие людей на рабо­те. Оказалось, что главным фактором морального удовлетворения служат возможность роста, продви­жения по службе, повышения квалификации, при­знание высоких профессиональных качеств.
Изучая мотивации продавцов, сотрудники Аме­риканского института социологических исследо­ваний пришли к такому же выводу. Если как бы между прочим спросить продавцов, что ими дви­жет, многие назовут деньги — как можно больше денег! Вместе с тем ничуть не менее важными стимулами служат уверенность в себе и уважение со стороны других людей. Гордость за свой высо­кий профессиональный уровень и восхищение коллег побуждают человека стараться даже боль­ше, чем перспектива дополнительного заработка.
Но и удовлетворив первостепенные потребно­сти, люди продолжают испытывать беспокойство. Чего им не хватает? Многие не могут чувствовать себя счастливыми, если работа не соответствует их способностям. Музыкально одаренный человек хочет заниматься музыкой, художник — рисова­нием. Людей тянет делать то, что у них лучше получается и приносит наибольшее удовлетворе­ние. К сожалению, это не всегда удается. Зато ес­ли удается, появляется ощущение гармонии; чело­век доволен собой. Маслоу назвал это потребно­стью в САМОУТВЕРЖДЕНИИ (САМОРЕАЛИЗА­ЦИИ). Стремление как можно полнее реализовать свой потенциал может принимать разные формы; его проявления сугубо индивидуальны.
Нормальный человек стремится как можно больше ЗНАТЬ об окружающем мире, открывать новое, ПОНИМАТЬ. Активная любознательность толкает нас на эксперименты, рождает интерес ко всему новому, неизведанному. Жажда знаний и стремление докопаться до причин — жизненно важный фактор человеческого поведения. Потреб­ность знать и понимать может быть удовлетворе­на только при условии свободы и безопасности.
И наконец, на человеческое поведение влияют определенные стремления, которые можно на­звать ЭСТЕТИЧЕСКИМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ. Очутившись в безобразной обстановке, некоторые буквально заболевают и приходят в себя только после удовлетворения их чувства прекрасного. Страсть к красоте особенно ярко выражена у ху­дожников; некоторые из них совершенно не вы­носят уродства. Маслоу включал в эту же катего­рию «безотчетное желание поправить криво вися­щую картину». Стремление к порядку и гармонии — основа эстетической потребности.
Как правило, эти семь основополагающих по­требностей — и связанных с ними интересов — располагаются у большинства людей и животных именно в такой последовательности — по степени убывания значимости. Вместе с тем этот порядок не следует воспринимать как догму. Существует немало людей, для которых самовыражение так же важно, как любовь. Встречаются творческие натуры, для которых чрезвычайно важна эстети­ческая сторона любого дела.
Различия обусловлены большим разнообразием индивидуальных черт. Многое зависит от того, как развивается данная личность. Люди, в раннем возрасте недополучившие «витамин Л», порой те­ряют желание и способность любить и быть лю­бимыми. Второй фактор, влияющий на очеред­ность потребностей,— незнание. Тот, кому никог­да не случалось голодать, склонен считать пищу чем-то второстепенным.
Маслоу считает, что каждая следующая потреб­ность заявляет о себе после удовлетворения предыдущей. Это не значит, что более насущная потребность должна быть удовлетворена на 100% или что следующая проявляется мгновенно, вы­скакивая, как черт из табакерки. Обычно по мере частичного удовлетворения более важной потреб­ности начинает проявляться следующая. Такое переплетение интересов и постоянный перенос внимания с одного на другое предшествует пол­ному удовлетворению каждой из потребностей. Люди стараются избегать физического диском­форта, сторонятся всего, что лишает их чувства защищенности, ищут понимания, боятся скуки и неизвестности, стремятся к порядку.
Деньги способны обеспечить удовлетворение многих потребностей, однако неправда, будто единственное, чего нельзя купить за доллары, это бедность. Делая ставку исключительно на деньги, мы лишаем себя возможности понять, что сущест­вуют другие способы удовлетворения потребно­стей. Несколько лет назад «Форчун» опубликовал результаты социологического исследования, про­веденного сотрудниками одного частного центра по изучению общественного мнения. Вот их комментарий к опросу руководителей трехсот веду­щих компаний, включенный в справочник «Пять­сот самых богатых»: «Больше всего впечатляет тот факт, что деньги и высокие посты все меньше привлекают людей. Ценности нового поколения не сводятся к долларам. Справедливости ради от­метим: в восьмидесятые годы тяга к объединению и «золотые парашюты» (солидные отступные, вы­плачиваемые при увольнении руководящих работ­ников) восстановили баланс между «достойными» и «недостойными».
Да не ослепят нас доллары и не подтолкнут к скороспелым решениям! Нужно смотреть в корень и видеть подоплеку. Что за ними стоит? Нельзя ли удовлетворить возникшую потребность за счет альтернативных решений? Пожалуй, нам будет легче ответить на этот вопрос, взяв в качестве примера ситуацию, имеющую отношение к пере­говорам, но выходящую за рамки нашего непос­редственного опыта.
Английская горнорудная компания, на чьих предприятиях в Африке было занято несколько тысяч туземных рабочих, столкнулась с серьез­ным трудовым конфликтом. 80% рабочих были темнокожими женщинами, привыкшими к пле­менному образу жизни. Их профсоюз выдвинул невыполнимое требование: после рождения ребен­ка мать имеет право в течение четырех месяцев не работать и получать не менее 75% жалованья. Африканский уклад жизни разрешает многократ­ные браки и рассматривает рождение детей как ценное капиталовложение, гарантию обеспечен­ной старости. Однако в каждый отдельно взятый промежуток времени под эту категорию подпадал огромный процент женщин.
Если бы компания заострила внимание на Деньгах, она получила бы продолжительную, до­рогостоящую забастовку. Поняв, что здесь суть Дела в ином укладе жизни, осознав серьезность ситуации и прекрасно представляя последствия, администрация была вынуждена вести перегово­ры, начисто исключив эмоции. Прежде чем на­чать переговоры, представители коампании тща­тельно изучили вопрос. Выяснилось, что, родив ребенка, женщина отсылала его домой. 75% жало­ванья были нужны ей на покрытие расходов по его содержанию племенем. Сама женщина сразу же приступала к работе. Благодаря гибкому под­ходу администрация не свела все к деньгам, а уч­ла все факторы: пожелания самих женщин, мест­ные традиции и даже то обстоятельство, что за­коны этой страны запрещали употребление про­тивозачаточных средств. Нанимать же одних муж­чин было нереальным делом. Пособие в размере месячного жалованья никого не могло устроить. Наконец родилось компромиссное решение. Адми­нистрация предложила открыть бесплатные ясли. Предложение было с благодарностью принято и обеспечило компании успех как в производствен­ной, так и в социальной сфере.
Если попробовать подвести итоги, существова­ние индивида представляет собой постоянную борьбу за удовлетворение потребностей; его пове­дение — это реакция организма, направленная на достижение цели и ослабление напряженности. Короче говоря, поведение — это то, ЧТО человек делает. Наша задача — с учетом понимания чело­веческих потребностей максимально удовлетво­рить свои интересы путем эффективных перегово­ров на базе сотрудничества.